Re imaginando el Customer Experience a partir de la diferenciación y acciones sorprendentes

by Yesica Flores

• 73%  de los consumidores desearía que hubieran más formas de resolver sus problemas de servicio al cliente por ellos mismos

• Las expectativas del cliente llevan a las marcas a elevar los estándares de servicio. Es por ello que son tres las razones principales por las que las marcas deben adoptar una plataforma de servicio al cliente más personalizada, para asegurar el crecimiento del negocio y crear lealtad y longevidad del cliente

Debido a que los consumidores de hoy en día son más inteligentes, más eficientes y tienen más control que nunca, tienen mayores expectativas de las empresas con las que hacen negocios, y esas expectativas están llevando a las marcas a elevar sus estándares de servicio. Pero eso no es todo, existen clientes que viven inmersos en una cultura digital de Smartphones, aplicaciones de mensajería, de correo electrónico y mensajes de texto, las cuales pueden usar las 24 horas del día, durante los 7 días de la semana.

Con el objetivo de ayudar a las empresas a diseñar modelos de servicio que precisamente faciliten la interacción entre las empresas y sus clientes, promoviendo la creatividad y la oportunidad de re-imaginar la experiencia del cliente, Aspect  Software llevó a cabo, por primera vez, el Customer Experience México 2016 (CX16), un evento 100% enfocado en soluciones que aumentan la eficiencia en la mejora para una experiencia al cliente consistente y un servicio proactivo y de alto contacto.

“Los clientes no piensan en los canales, piensan en solucionar un problema, en obtener respuestas a sus preguntas o en buscar información - y les gusta cuando esto es fácil de hacer y cuando pueden utilizar la tecnología de su elección para lograrlo. Lo anterior hace que las empresas deban asegurarse de poder ofrecerles a los clientes los diferentes canales que estos desean utilizar, dándoles el control de la experiencia en general. La tendencia de ahora en adelante será ofrecer un camino simple e intuitivo para que el cliente pueda obtener sus servicios en sus propios términos, en cada interacción, es por ello que buscamos ofrecer a nuestros clientes soluciones que les ayuden en esta tarea”, explicó Antonio Rubio, Vicepresidente de Aspect para México y Centroamérica”.

Por su parte, Gustavo Carriles, Gerente de Mercadotecnia de Aspect para México y Centroamérica comentó que recientes datos de una encuesta realizada por Aspect mostraron que si el nivel de privacidad y de seguridad fuera el mismo a través de todas las opciones de comunicación, el uso de mensajes de texto y de chat por parte de los clientes podría aumentar de forma espectacular: 250% para el chat, 367% para el texto.

Justo en este evento, se dictó una interesante conferencia titulada “Customer Experience, La Nueva Revolución”, en la que  Paulo Kalapis -un experimentado conferencista especializado en estrategias de Marketing, Ventas, Digital Marketing, Social Marketing y Customer Experience-, mencionó a la audiencia la manera en cómo las organizaciones pueden generar, mediante experiencias al clientes sorprendentes, nuevas oportunidades de innovación y crecimiento para mantener una ventaja competitiva y, de esta manera, asegurar el crecimiento del negocio, creando la lealtad y la longevidad del cliente.

Razones que revolucionan la interacción con los clientes

Actualmente, las marcas tienen la capacidad y la tecnología para diseñar experiencias inteligentes y personalizadas de autoservicio, las cuales permiten a los clientes contactarlas a través de los mismos medios y métodos que utilizan para interactuar con sus amigos, mientras que al mismo tiempo, encajan en la vida cotidiana de sus clientes.

De todo lo anterior surge una oportunidad de re-imaginar el servicio al cliente. A continuación, las tres razones principales que se aportaron en este primer Customer Experience México 2016 (CX16), por las que las marcas deben adoptar una plataforma de servicio al cliente más personalizada, para asegurar el crecimiento del negocio y crear lealtad y longevidad del cliente:

• Esté donde están sus clientes: No sólo son los Millennials quienes se conectan a través de las redes sociales, las aplicaciones de mensajería o los mensajes de texto. Mientras los Millennials lideran el uso de estos canales, los consumidores de otras generaciones también las están adoptando y exigiendo rápidamente. Si su empresa no está preparada para satisfacer esta necesidad, existe el riesgo de que los clientes busquen otras alternativas y abandonen la relación actual sin previo aviso.

• Mejore el servicio mientras reduce costos: Una solución de autoservicio con buena arquitectura es rápida, amigable y precisa. Esta ya no se caracteriza por tener menús rígidos (del tipo "Pulse 1 para ventas"), sino por la conversación con interacciones personalizadas ("¿Qué le gustaría hacer hoy?"). Asimismo, no se limita a la voz. De hecho, impulsado por el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLU), el texto es un canal ideal para el auto-servicio. La tecnología permite llevar a cabo interacciones que reducen el esfuerzo del cliente y mejoran la experiencia mientras se reducen costos. Y de acuerdo con nuestro estudio reciente, la gran mayoría (73%) de los consumidores desearía que hubieran más formas de resolver sus problemas de servicio al cliente por ellos mismos.

• Permita que haya continuidada lo largo de toda la experiencia y maximice el valor de sus agentes: Un buen auto-servicio libera a los de agentes de servicio al cliente para poder enfocar su tiempo en los problemas de los clientes más complejos y de valor añadido. Cuando los clientes no pueden resolver un problema por su cuenta, es imprescindible que usted los transfiera con un agente que cuente con el contexto y las herramientas necesarias para ayudarlos - de esta forma, los agentes comienzan la interacción con el contexto y el contenido que llevaron al cliente hasta ellos, por lo que nunca les pedirán repetir la información que acababan de ingresar en el IVR, en una aplicación móvil o en una interacción de texto. El resultado es un uso más eficiente del tiempo de todos, del cliente y del agente; obteniendo además el beneficio de una mayor satisfacción del agente y su trabajo mediante la eliminación de tareas repetitivas, y también mejoras en la experiencia del cliente.

Acerca de Aspect

La solución totalmente integrada de Aspect unifica las tres facetas más importantes de la administración del centro de contacto moderno: la administración de la interacción con el cliente, la optimización de la fuerza de trabajo y del back-office. Ayudamos a los centros de contacto más exigentes del mundo a alinear perfectamente a su personal, sus procesos y puntos de contacto para ofrecer excepcionales experiencias de cliente. Para obtener más información, visite www.aspect.com/es

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 Yesica Flores | marzo 3, 2016 en 12:54 pm | Etiquetas: Customer Experience | Categorías: Noticias | URL:http://wp.me/p5cUp9-Wh