La inteligencia de amenazas es una necesidad crítica

por Yesica Flores

Por Derek Manky, estratega de Seguridad global en Fortinet

El intercambio de información es uno de los elementos más críticos de cualquier estrategia de ciberseguridad. Poder comparar el dispositivo o la red que está tratando de proteger contra un conjunto de amenazas que se sabe están actualmente activas es fundamental para implementar los recursos correctos y las medidas adecuadas.

El objetivo debe ir más allá de simplemente bloquear un ataque antes de que pueda vulnerar una red. También debe interrumpir su capacidad para lograr su objetivo final, lo que significa que su estrategia de seguridad debe tener la habilidad de ver e interrumpir una amenaza en algún lugar de la cadena de ataque, desde el sondeo inicial del sistema hasta la penetración de la red o la última filtración de datos. La inteligencia necesita proporcionar información y contexto sobre metodologías de ataque como las herramientas utilizadas para ocultar una infiltración, cómo un ataque se esconde dentro del tráfico de la red o evade la detección, los tipos de datos robados, el malware implantado, y cómo se comunica un ataque con su controlador. Finalmente, la inteligencia de amenazas necesita ser aprovechada para responder a un ataque, proporcionar un análisis forense para una recuperación completa, o brindar información para atribuir y procesar a los atacantes.

Tipos de inteligencia de amenazas

Para aprovechar esta valiosa información, las organizaciones necesitan acceder a una variedad de fuentes de inteligencia de amenazas. Éstas incluyen:

1. Inteligencia procesable compartida por los fabricantes: este es el uso más común de la inteligencia de amenazas. Por lo general, llega como parte de una actualización de seguridad habitual de un fabricante, a menudo en forma de una firma que puede detectar una amenaza conocida. Por ejemplo, FortiGuard de Fortinet provee análisis y detección en inteligencia de amenazas para mantenerse a la vanguardia del panorama de ataques en rápida expansión.

2. Inteligencia recolectada de los dispositivos y sistemas locales: establecer una línea de base del comportamiento normal de la red le permite determinar cuándo algo se está comportando de manera anómala. Los spikes de datos, un dispositivo que intenta contactar otros dispositivos con los que normalmente no se comunica, aplicaciones desconocidas o no reconocidas que se ejecutan en la red o datos que se recopilan y almacenan en un lugar poco probable son todas las formas de inteligencia local que se pueden utilizar para identificar un ataque, incluso localizando con precisión los dispositivos que se han visto comprometidos.

3. Inteligencia recopilada de dispositivos y sistemas distribuidos: este mismo tipo de inteligencia se puede recopilar desde otras áreas de la red. A medida que las redes se expanden, crean nuevas oportunidades para que las amenazas se infiltren en su red. Sin embargo, dado que los diferentes entornos de red como las redes virtuales o los entornos de nube pública suelen tener herramientas de seguridad y redes aisladas y separadas, es esencial que se configure un proceso para la recopilación centralizada y la correlación de estos diferentes hilos de inteligencia.

4. Inteligencia recopilada de fuentes de amenazas: la suscripción a fuentes de amenazas públicas o comerciales permite a las organizaciones mejorar los datos que recopilan de su propio entorno con información en tiempo real recabada a partir de una huella regional o global. Muchas de estas fuentes pueden proporcionar inteligencia específica diseñada para una infraestructura de seguridad particular. El Servicio de Inteligencia de Amenazas (TIS, por sus siglas en inglés), de Fortinet por ejemplo, agrega información de seguridad personalizada al Fortinet Security Fabric que no solo proporciona información sobre el actual panorama global de amenazas, sino que vincula esa inteligencia al entorno de seguridad específico de una organización para determinar mejor cómo priorizar recursos de seguridad para abordar esas amenazas.

5. Inteligencia compartida entre pares de la industria: hay una serie de grupos que comparten inteligencia de amenazas, incluidos los ISAC (Centros de Intercambio de Información y Análisis) e ISAO (Organizaciones de Intercambio de Información y Análisis), que comparten inteligencia de amenazas entre organizaciones del mismo sector del mercado, industria vertical o región geográfica. Esta inteligencia es especialmente útil para centrarse en las tendencias y amenazas que están afectando a sus pares, y, por lo tanto, es más probable que también lo afecten.

6. Transporte de inteligencia: para que la inteligencia de seguridad sea efectiva, las organizaciones necesitan contar con herramientas que puedan funcionar con los protocolos STIX y TAXII, ya que son la columna vertebral utilizada para entregar estas fuentes. STIX se puede utilizar para fuentes crudas y personalizadas, con TAXII funcionando como la capa de transporte.

7. Inteligencia compartida entre proveedores de seguridad: el público nunca ve uno de los intercambios de inteligencia de amenazas más importantes. Como miembro fundador de la Alianza contra Ciberamenazas o CTA, por sus siglas en inglés, Fortinet y otros miembros comparten su inteligencia, experiencia humana y tácticas entre sí con el fin de elevar el nivel de seguridad general. Este esfuerzo cooperativo es un testimonio de la importancia de compartir inteligencia de amenazas. Estas organizaciones entienden que la oportunidad de reducir el número de amenazas que ponen a todos en riesgo es más valiosa que cualquier ventaja que puedan proporcionar estos datos.

La implementación de un proceso efectivo de recopilación e intercambio de inteligencia de amenazas es un componente esencial de cualquier estrategia de ciberseguridad. Es tan importante como el firewall que implementó en la red o la solución de seguridad de punto terminal que ha cargado en las computadoras portátiles de su empresa. Si bien la inteligencia es importante, el acceso a inteligencia accionable en tiempo real sigue siendo clave. De esta forma, eleva el nivel de inteligencia de amenazas al comprender las amenazas tanto en la red distribuida como en todas las fuentes de inteligencia y puntos de vista globales. Compartir su propia inteligencia de amenazas con otros, hace que todos estemos más seguros.

Fraude electrónico, el nuevo huésped de las compañías

por Yesica Flores

El e-commerce es hoy una realidad, en los últimos años ha tenido un crecimiento promedio del 59%, de acuerdo con Vesta Corporation, proveedor líder de soluciones de prevención de fraude y seguridad de pagos.

Entre los mercados con mayor potencial de crecimiento se encuentra México, país que se mantiene al alza y que espera que los ingresos derivados de dicha actividad económica tengan una tasa anual de crecimiento de un 12.6%. Cabe destacar que, a día de hoy, aproximadamente tres de cada cuatro mexicanos, han hecho una compra en línea en los últimos tres meses. De esta forma, se contabilizan 37.9 millones de compradores en línea, con una proyección a 2020, de 55.3 millones.

A medida que el comercio electrónico crece, también lo hace el índice de actividades delictivas, específicamente, el riesgo al fraude. La exposición a este delito nunca había sido tan alta y, lamentablemente, amenaza con tener un crecimiento exponencial. En los últimos cinco años, el 56% de la población activa de compradores electrónicos ha sufrido un fraude, a través de difernetes mecanismos, al momento de completar un pago con su tarjeta de crédito o débito, ya sea por contracargos, o bien, por las “órdenes rechazadas” por parte del comerciante.

Al término de 2016, en México, se registró un crecimiento anual del 19% en el volumen total de fraudes con tarjetas de pago en México, cifra que si bien es alarmante por su estado actual, inquieta a millones de comerciantes en México y en el mundo por un crecimiento aún mayor en un corto, mediano y largo plazo.

Ante la preocupación de ser víctimas de fraude electrónico, comerciantes en todo el mundo invierten parte de sus ingresos anuales, en estrategias para hacer frente a esta problemática. Dichas soluciones buscan mitigar el impacto que pudieran recibir a lo largo del año y esperar que sea menor, en comparación a lo esperado. Tan solo en 2017, comerciantes de Estados Unidos perdieron el 8% de sus ingresos anuales por fraudes.

Ante una gran amenaza, ¿un gran presupuesto?

Si bien es cierto que se necesita atender la problemática que el e-commerce vive, con respecto al fraude electrónico, las compañías necesitan asignar recursos y establecer parámetros que impliquen un debilitamiento del resto de sus áreas. De acuerdo con la encuesta: “Managing chargebacks internally: A clear challenge for finance teams”, elaborada por Vesta Corporation y CFO Research, el 86% de los CFO’s, contemplados en la evaluación, afirman que si bien sus compañías han podido mitigar un porcentaje de fraude electrónico, las estrategias implementadas han interferido en la realización de pronósticos y planes de innovación.

Muchos comerciantes prefieren las soluciones internas antifraude, creyendo que podrán controlar el rumbo que tomen éstas y, con ello, los recursos y presupuestas que se destinen para esta diligencia, no obstante, los desafíos y riesgos de optar por una estrategia de carácter interno pueden ser altos, no obstante, no se debe permitir que el fraude limite las capacidades de las empresas y de los comerciantes.

Por lo anterior, se recomienda que aquellos ejecutivos que tenga en sus manos el poder de decisión para elegir cómo es que sus compañías mitigarán el riego a fraude electrónico, opten por soluciones derivadas de esfuerzos externos, adquiriendo así el grado de expertise y nivel de destreza que solo aquellos expertos que enfocan su día entero a combatir estas amenazas pueden tener.

Para programar una demostración sobre cómo la solución de fraude de Vesta protege por completo a los comerciantes contra el fraude y la responsabilidad de contracargos en las transacciones de comercio electrónico aprobadas, haz click en el enlace: https://trustvesta.com/es/programar-demo/

Epson presenta en Sound Check Expo 2018 su oferta de videoproyección

por Yesica Flores

La empresa se ha posicionado en México como un referente en proyectores para todo tipo de industria

Epson, marca líder mundial en impresión e imagen digital, presentó sus diferentes líneas de videoproyectores y demostró su funcionamiento en el marco del evento Sound Check Expo 2018. Entre los equipos que la compañía expuso están la nueva gama de su línea L, diseñados para proyecciones en auditorios y grandes superficies, y que no requieren gran mantenimiento, así como dos modelos de BrightLink, cuya función característica es que el usuario puede interactuar con el contenido. El foro se llevó a cabo del 22 al 24 de abril en el World Trade Center de esta ciudad.

Desde hace 15 años, Sound Check Expo ha sido uno de los eventos más importantes para los profesionales de la industria de la música y el espectáculo en México. En ese tiempo se ha consolidado como el punto estratégico para la generación de negocios y la formación profesional en dichos ámbitos.

“Epson mantiene el primer lugar en el mercado de videoproyección a nivel mundial y en México, debido a la facilidad de manejo de nuestros equipos, las diversas aplicaciones que tienen en diferentes industrias, la alta duración de la lámpara, la gran variedad de modelos que comercializamos (más de 20) y sobre todo, por la alta calidad de imagen que emiten y su gran colorido, gracias a nuestra tecnología 3LCD” --compartió Mauricio Doce, Gerente de Mercadotecnia y Comunicación para México--. Foros como el de Sound Check Expo 2018 nos permiten difundir éstas y otras ventajas que damos a nuestros usuarios”.

La oferta actual de videoproyección de Epson ofrece capacidades de 3,000 y hasta 25,000 lúmenes con uso en el hogar, en oficinas, auditorios, salones de clases y grandes escenarios de espectáculos masivos. La tecnología original que los destaca es 3LCD, la cual permite al usuario obtener colores tres veces más brillantes que otros del mercado, dando la misma luminosidad a color que en blanco y negro.

Características de los proyectores Epson exhibidos:

Línea interactiva BrightLink: Tienen fuente de luz láser de estado sólido prácticamente libre de mantenimiento. Sus lápices interactivos tienen más capacidad de respuesta, facilidad de uso y la función de detección de desplazamiento reconoce la posición del lápiz con gran exactitud, aun cuando no está en contacto con la superficie de proyección. Este equipo emite imágenes durante más tiempo que modelos anteriores y ofrece una mayor vida útil de la lámpara de hasta 10,000 horas. Su capacidad inalámbrica facilita la presentación de contenidos procedentes tanto de computadoras, como de diversos dispositivos inteligentes.

Videoproyectores Serie L

EB-L1405U: Este proyector WUXGA de 8,000 lúmenes cuenta con una proyección láser de larga duración para auditorios. Dado que su instalación se adapta a cualquier situación y no requiere un alto mantenimiento, este proyector con tecnología 4K y una nueva gama de lentes motorizadas, incluye opcionalmente lentes de distancia ultracorta (UST, por sus siglas en inglés). Adicionalmente ofrece una flexibilidad de instalación de 360 grados, que permite su colocación casi en cualquier lugar sin que se pierda brillo ni se distorsione la imagen.

• Pro L1505U: Este equipo está diseñado para el segmento de arriendo y montaje. Se puede utilizar en auditorios, hoteles, salas de juntas, museos, etcétera. Cuenta con una fuente de emisión de luz láser, tecnología de paneles 3LCD inorgánicos y un bloque óptico sellado, características que brindan calidad en la imagen y hasta 20,000 horas libres de mantenimiento. Ofrece 10 opciones de lentes motorizados para una fácil integración en aplicaciones nuevas o existentes, tecnología 4K Enhancement, autocalibración de imagen y ajuste de luminosidad.

• EB-L1100U: Este proyector WUXGA de 6,000 lúmenes ofrece una proyección láser de larga duración para auditorios. Su instalación se adapta a cualquier situación y no requiere un alto mantenimiento, por lo que este producto con tecnología 4K constituye una solución fácil de instalar. Por otro lado, permite iniciar una proyección en cuestión de segundos gracias a su función de memoria de lente, que guarda la configuración del proyector, como la posición, el enfoque y el zoomde la imagen, por lo que se puede trabajar de forma más rápida al emitir imágenes con diferentes relaciones de aspecto o que utilicen distintos tipos de lentes; ya que la función de pantalla dividida permite mostrar dos fuentes de proyección. Su gama de lentes motorizadas incluyen opcionalmente lentes de distancia ultracorta (UST por sus siglas en inglés).

Durante tres días, los visitantes de Sound Check Expo 2018 pudieron apreciar la versatilidad de los equipos Epson, cuyas capacidades los hacen aptos para ser utilizados en montajes de escenografías, mapping y centros de entretenimiento. Alrededor de mil personas visitaron el stand con interés de realizar lazos comerciales con la compañía japonesa.

Cómo los empleados representan una amenaza a la ciberseguridad en empresas de Servicios Financieros

por Yesica Flores

Las organizaciones de servicios financieros corren un mayor riesgo de sufrir ciberataques debido a la naturaleza de los datos que almacenan y a las motivaciones, a menudo monetarias, de los cibercriminales. Es por esto que están tomando más consciencia de los daños que una violación de datos puede causar a sus negocios.

Recientes estudios muestran que el sector de servicios financieros fue el blanco más frecuente entre las industrias en 2016, con un crecimiento en el número de ataques del 29 por ciento año tras año. Esta tendencia, junto al aumento de las regulaciones gubernamentales, están llevando a las empresas de servicios financieros a aumentar sus medidas de ciberseguridad. De hecho, un estudio reciente muestra que el 86 por ciento de las firmas de servicios financieros alegan que tienen la intención de incrementar la inversión en ciberseguridad este año, frente al 60 por ciento que lo mencionó el año pasado.

Es innegable que el incremento en la adopción de soluciones de seguridad para redes financieras es un paso positivo, mirando hacia adelante. Las iniciativas de ciberseguridad están enfocadas en evitar que agentes maliciosos accedan a la red y a sus datos, especialmente cuando grupos de hackers internacionales y “hacktivistas” ganan fuerza. Y hay pocos lugares donde tales iniciativas son más críticas que en el sector financiero.

Sin embargo, a medida que las empresas de servicios financieros continúan endureciendo sus perímetros de redes y se centran en mantener fuera a los actores maliciosos, tienden a pasar por alto otro vector clave de ataque: aquellas personas que ya tienen acceso irrestricto a la red.

La amenaza interna El 64 por ciento de los participantes de una encuesta reciente realizada por Forbes a ejecutivos globales y líderes de TI dice que los empleados descuidados representan el origen más probable de un ciberataque. Mientras el 56 por ciento de los encuestados nombró a los ciberdelicuentes como la principal fuente de ciberataques, el 52 por ciento identificó a los empleados maliciosos como un riesgo significativo. Claramente, con profesionales de TI señalando que las amenazas internas representan un riesgo tan alto como los profesionales del cibercrimen, las medidas de seguridad de perímetro no son suficientes.

Las amenazas internas son a menudo el resultado de una falta general de conocimiento en ciberseguridad y a negligencia, cuando por ejemplo los empleados son víctimas de ataques de phishing y de ingeniería social. Por ejemplo, si un empleado envía un conjunto de datos a una dirección de correo electrónico personal o a un sitio de almacenamiento en la nube como Dropbox para poder trabajar desde casa, esos datos corren mayor riesgo porque ya no están protegidos dentro de los límites de la red empresarial.

Adicionalmente, los ataques también pueden ser iniciados por empleados disgustados que buscan hacer daño, por aquellos que buscan ganancias monetarias vendiendo datos o trabajando como infiltrados con criminales profesionales, o por aquellos que están planeando moverse a la competencia. Independientemente de la motivación del ataque, lo más importante es detectar cuándo se está accediendo a los datos y si hay movimientos inapropiados para poder detenerlos.

Mitigación de los riesgos planteados por los empleados

La protección de una organización se ha convertido en una tarea cada vez más difícil debido a la creciente cantidad de empleados que trabajan en forma remota y a los datos que se están moviendo libremente a través de la nube. Aproximadamente, el 87 por ciento de las instituciones bancarias emplean un entorno en la nube híbrido y, desafortunadamente, la visibilidad de los datos disminuye significativamente una vez que se mueven a la nube.

Para mitigar las amenazas internas, resulta cada vez más importante saber en dónde se almacenan los datos, cuáles datos son los más valiosos, quién tiene acceso a ellos y si ese acceso es crítico para el negocio. Muchas organizaciones han adoptado el principio de privilegios mínimos o pólizas de cero confianza, que dan a los empleados acceso a un número mínimo de recursos necesarios para hacer su trabajo, al mismo tiempo que promueven monitoreos profundos del movimiento de los datos a través de la red. Sin embargo, para detectar discrepancias o movimientos inusuales, este enfoque requiere del monitoreo de todo el tráfico, no sólo el que cruza el perímetro dentro de la red. Y dado que los usuarios privilegiados tienen acceso a los datos más valiosos, las mejores prácticas de ciberseguridad dictaminan que estas cuentas deber se supervisadas más de cerca.

Por esta misma razón, la segmentación de la red se está convirtiendo en una herramienta cada vez más importante para mitigar las amenazas basadas en información privilegiada. En el pasado, una vez que un usuario tenía acceso a la red, no había mucho que la organización pudiese hacer para limitar su movimiento o impedir su acceso a los recursos allí ubicados. Lo que significaba que un intruso o un empleado malicioso con privilegios, tenía libre dominio sobre la red. Sin embargo, con nuevas y avanzadas herramientas como los firewalls de segmentación interna, inspección y monitoreo dentro de la red se pueden habilitar y aplicar políticas de acceso, y los datos pueden aislarse y protegerse por separado. Como resultado, una brecha en el perímetro no es capaz de infectar a toda la red y un empleado no puede navegar a través de la red a discreción y robar recursos digitales críticos.

Además de adoptar herramientas y estrategias para promover la seguridad interna de las redes en profundidad, las empresas de servicios financieros también deben asegurarse de que los empleados estén debidamente entrenados en prácticas de seguridad cibernética y protocolos de seguridad de la empresa. Investigaciones demuestran que el 40 por ciento de los empleados que utilizan aplicaciones basadas en la nube nunca han recibido instrucciones sobre cómo mover y almacenar datos privados de manera segura. Garantizar que los empleados sean conscientes de los riesgos de los ataques de phishing o de mover y almacenar datos fuera de la red puede ayudar a reducir las violaciones inadvertidas causadas por empleados, las que puedan tener implicaciones devastadoras a nivel financiero o de reputación para las compañías.

Beneficios del monitoreo de datos dentro de la red

Los líderes corporativos e informáticos están empezando a entender que la seguridad debe extenderse más allá del perímetro para limitar los riesgos sobre los datos sensibles. En 2016, fueron violados 200 millones de registros de servicios financieros, a un costo de 221 dólares per cápita. Al establecer una clara visibilidad en la nube, monitoreando todos los movimientos de los datos y manteniendo a los empleados al corriente de los más recientes protocolos y prácticas de ciberseguridad, las empresas de servicios financieros pueden disminuir este costo y mantener seguros los datos personales de sus clientes.

Leiria | Linha do Norte normalizada após atropelamento mortal em Pombal

Atropelamento ferroviário causou um morto

Foto: Arquivo Global Imagens

A circulação ferroviária na Linha do Norte foi normalizada ao início da madrugada, depois de um atropelamento ferroviário em Pombal, que provocou uma vítima mortal.

Segundo o Comando Distrital de Operações de Socorro (CDOS) de Leiria, o alerta foi dado pelas 21.17 horas desta quarta-feira.

O atropelamento mortal obrigou a interromper a circulação ferroviária nos dois sentidos. Às 22.35 horas, o CDOS informava que a circulação se realizava num sentido.

"A situação já foi normalizada e a ocorrência foi dada como encerrada, com todos os trabalhos efetuados, pelas 00.50 horas", disse a fonte do CDOS de Leiria.

Ao local acorreram os Bombeiros Voluntários de Pombal, o INEM, com uma ambulância de Suporte Imediato de Vida e a PSP, num total de 16 operacionais auxiliados por cinco viaturas.

Fonte: JN

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Chatbots como estrategia de relación con clientes y mejoría de los costos de atención

por Yesica Flores

Los chatbots se han consolidado como la nueva revolución en los medios de comunicación digitales, esto debiod a que sus interfaces son flexibles, integrables y su capacidad de entender el lenguaje natural destaca entre los demás métodos.

De acuerdo con Hubspot, empresa de analítica web y Marketing online, 57% de los usuarios prefieren interactuar con chatbots debido a su instantaneidad, y 55% están interesados en usar aplicaciones de mensajes para solucionar sus demandas. Hasta abril de 2017, Facebook Messenger ya tenía más de 100 mil bots y dos billones de mensajes, número aún mayor si consideramos los chatbots incorporados a páginas web y aplicaciones móviles.

Con adviento de las tecnologías de voz, los voice bots, la expectativa es que se vuelvan parte de nuestra vida cotidiana, no sólo como agentes de transacción, sino también como asistentes personales, hecho que cambiaría completamente la atención de clientes que conocemos actualmente.

Antecedentes de los chatbots

Los chatbots son interfaces de conversación que pueden ser implementados en varios niveles de complejidad, desde flujos de mensajes programados y direccionadores para atención humana, hasta asistentes autónomos.

Sus aplicaciones van desde la atención al cliente, las ventas y el apoyo educacional, incluso pueden fungir como agentes de soporte interno, los cuales buscan aclarar las dudas de empleados o solucionar transacciones complejas en ambientes de operación.

Teniendo como principales ventajas la disponibilidad 24/7, la escalabilidad y la multicanalidad, los chatbots también son capaces de mantener la memoria sobre sesiones anteriores, construir árboles de diálogos complejos y construir bases de conocimiento adaptadas al contexto. Estos factores, asociados a información sobre satisfacción y opinión de los clientes, los vuelven herramientas de comunicación fundamentales para la construcción de estrategias de relación y para la mejoría de costos operacionales.

Estrategia de relación con los clientes

Como plataformas integradas de atención, se espera que los chatbots estén presentes en todos los canales digitales de la empresa, actuando simultáneamente en la adquisición de nuevos clientes, así como en la captación y retención de los clientes actuales.

Ellos apoyan la adquisición de nuevos clientes presentando a la empresa, sus productos, servicios, horarios, flujos y canales de atención. Actúan en la captación de los clientes actuales recibiendo solicitudes de servicio, respondiendo a presupuestos, marcando visitas, tratando reclamaciones y ofreciendo promociones. Finalmente, influyen en la retención solucionando dudas, manteniendo a los clientes actualizados sobre el progreso de sus servicios, alteraciones de contratos, facilitando alteraciones de registros, renovaciones e informando sobre indisponibilidades.

La construcción de la estrategia debe considerar prioritariamente la expansión de los canales, ya que cuantos más puntos de atención haya, mejor será el retorno.

* Para maximizar los resultados, es necesario planear una amplia divulgación utilizando medios digitales y convencionales, para que los clientes conozcan el chatbot, cuál es su objetivo, cómo puede ayudar y en dónde encontrarlo.

* Enseguida, se deberá de crear una personalidad adecuada al perfil de los clientes, determinando su estilo, lenguaje y nivel de proactividad, para generar identificación y participación.

* Asimismo, se debe observar la adaptación del modo de interacción con el canal, determinando el tamaño de los textos, el uso de herramientas de voz, widgets, imágenes y dispositivos externos, como la cámara del celular para fotografiar un código de barras.

* También es fundamental contextualizar la comunicación con el micromomento del cliente, construyendo flujos alternativos de acuerdo con niveles de urgencia, condiciones ambientales y usando informaciones sobre humor, sentimientos para evaluar cuándo debe ofrecer nuevos servicios e identificar cómo lidiar con situaciones de estrés.

* Finalmente, se debe considerar la personalización de la atención, observando interacciones anteriores y opiniones sobre los productos y sus características, para determinar su nivel de satisfacción, mapear demandas imprevistas e identificar oportunidades para construcción de nuevos productos y segmentaciones.

Mejoría de costos

La mejoría de costos es influenciada, esencialmente, por el modelo de determinación de precios y por la retención de los clientes en el canal, evitando que busquen otros medios de atención menos eficientes.

Como la mayoría de los modelos tiene base en el pago por uso (SaaS – Software as a Service), la destinación de capital es casi nula y los costos de atención son disipados por la cantidad de atenciones y por la disponibilidad 24/7.

La retención en el canal es asegurada mediante la segmentación de las bases de conocimiento para aumentar la asertividad de las respuestas; la actualización de contenido, mediante el control de las nuevas formas de preguntar y de la adición periódica de contenidos no encontrados; la personalización, integrando el chatbot a estructuras multicanal para generar interacciones contextualizadas y flujos alternativos; así como la incorporación de servicios, considerando que el índice de retorno aumenta a medida que los clientes consiguen solucionar sus demandas directamente en la ventana de chat.

Con estas directrices, los chatbots de everis han conseguido un nivel de asertividad promedio de 95% e índices de retención superiores al 80%, permitiendo ahorros en el orden de cuatro dígitos porcentuales.

En el momento en que vivimos, es decisivo innovar en la atención y estar siempre presente para reaccionar rápidamente a las demandas de los clientes, los chatbots son una excelente alternativa económica y eficaz para obtener esos resultados.