quarta-feira, 24 de março de 2021

Penalização por cancelar telecomunicações em fidelização gera 2.500 queixas em 2020

Cerca de 2.500 clientes de telecomunicações que mudaram de residência, por imprevistos como desemprego ou emigração, reclamaram ao regulador sobre penalizações por cancelamento antecipado dos contratos, em 2020, apesar de metade do ano vigorarem medidas de proteção àqueles clientes.

Das 125.500 reclamações sobre prestadores de serviços de comunicações que, no ano passado, chegaram ao regulador do setor, a Anacom, 2% foram motivadas por ter sido cobrada penalização por cancelamento antecipado, durante o período de fidelização, dos serviços de comunicações mesmo havendo uma alteração de circunstâncias na vida do reclamante, implicando mudança de morada motivada por imprevistos como emigração, institucionalização ou desemprego, entre outros.

Essa cobrança representou também 2% do total de queixas em 2019, ano em que a Anacom recebeu menos reclamações, num total de 97.700, o que traduz um aumento em 2020, face a 2019, de cerca de 550 reclamações sobre cobrança de penalização naquelas situações, ao passar de cerca de 1.950 reclamações em 2019 para pouco mais de 2.500 no ano seguinte.

Segundo declarações da Anacom à Lusa, os números das queixas motivadas pela cobrança de penalizações por rescisão antecipada incluem todos os casos, relacionados ou não com a covid-19, ao abrigo da legislação de proteção que, entre março e setembro, permitiu a rescisão unilateral de contratos sem penalização para motivos comprovados, como quebra de rendimento ou desemprego.

As reclamações ao regulador das telecomunicações devido a mudança de morada são ainda, além das penalizações pelo fim antecipado do contrato, sobre renegociação da modificação do contrato motivada pela alteração da morada, mas o seu peso, de 3% tanto em 2019 como em 2020, face aos totais de queixas, foi em ambos os anos de 2%, superior ao das queixas de penalizações, mas sem aumento nem descida.

Das medidas legislativas de proteção dos utilizadores de serviços públicos essenciais, como comunicações eletrónicas, entre março e setembro de 2020, o balanço da Anacom soma 4.196 clientes com mecanismos de adaptação à crise pandémica, dos quais 1.296 pediram aos principais prestadores a cessação unilateral do contrato, que foi a solução mais requerida em caso de quebra do poder de compra por efeito da pandemia ou da doença covid-19, e com uma percentagem de aceitação pelos prestadores de 92,7% (1.202) dos pedidos de cessação.

Na Vodafone, desde o início da pandemia, o número de pedidos de cancelamento de contratos aumentou cerca de 30%, um incremento que fonte oficial da empresa atribui às "justificadas razões de exceção" que Portugal atravessa, por causa da doença covid-19, e ao qual o operador diz ser "obviamente sensível" face ao contexto económico e social e às dificuldades dos clientes.

Fonte oficial da NOS, também em resposta à Lusa, assumiu-se "sensível às dificuldades" dos clientes e "há muito" ter medidas especiais para a impossibilidade ou dificuldade no pagamento de serviços de comunicações e demonstrar "flexibilidade" para lidar com diferentes situações, fazendo uma análise "cuidada" de cada caso e possibilitando, em alguns, a suspensão temporária do serviço ou cessação antecipada sem penalização.

"A Altice Portugal [que detém a Meo] não disponibiliza esses dados, mas assinala que sempre analisou (e continua a analisar), caso a caso, todas as situações dos seus clientes com dificuldades em suportar os consumos de telecomunicações", revelou a operadora.

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