México | Los 4 Consejos Para Mejorar El Customer Experience

 

por Yesica Flores

• Con la estrategia correcta de experiencia de cliente se puede incrementar la productividad hasta en un 21%.

• 45% de los consumidores en Latinoamérica no volverían a interactuar con una marca después de una primera mala experiencia.

Atento, una de las compañías líderes en atención al cliente a nivel mundial, revela una serie de consejos para mejorar el customer experience y ayudar a las empresas a fortalecer su atención al cliente sin importar su tamaño, debido a que la experiencia que se brinda a los usuarios influye directamente en el desempeño del negocio, su reputación, la recomendación de sus productos o servicios y en la fidelidad de sus clientes.

La experiencia al cliente se ha convertido en una ventaja competitiva para las compañías, en ocasiones por encima de las cualidades del producto. Por ejemplo, 45% de los latinoamericanos encuestados para un estudio de la firma PricewaterhouseCoopers afirmó que no volverían a interactuar con una empresa después de una primera mala experiencia.[1]

De acuerdo con la compañía, una buena estrategia de experiencia al cliente trae los siguientes beneficios a las empresas:

• Incrementa la recomendación y lealtad de los clientes.
• Atrae nuevos clientes y afianzar su preferencia
• Impulsa el crecimiento orgánico del negocio.
• Reduce quejas y reclamaciones.
• Logra un mejor posicionamiento de la marca.

Consejos para mejorar la experiencia de cliente

Para sacar mayor partido a los canales de atención al cliente, Atento revela algunos consejos útiles que puede aplicar cualquier negocio:

• Cuidar la experiencia del cliente y otorgar mayor valor a los intereses de negocio. Por ejemplo, proporcionar información del estado de su compra o tardar poco en dar respuesta a una inquietud.
• Enaltecer cualidades del producto o servicio teniendo en cuenta siempre las necesidades, expectativas y preferencias del consumidor.
• Enfocarse en las tendencias y preferencias del mercado, sin centrarse enlas acciones de la competencia
• Innovar en las soluciones que se les brinda a los usuarios. Resulta clave saber qué canal utiliza más los clientes de una empresa para contactarla y poder eficientar los canales de atención principalmente en inmediatez y accesibilidad.

Ofrecer una buena atención al cliente puede significar el éxito del servicio o producto de una compañía a través de comentarios positivos. En este sentido, 39% de los consumidores aseguran recurrir a las redes sociales para leer la opinión de los usuarios sobre marcas, productos o servicios.[2]

Asimismo, de acuerdo con Atento, empresas podríanaumentar la productividad hasta en un 21% con una estrategia correcta de experiencia de cliente, o incrementar 22 puntos porcentuales el índice de recomendación.

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[1] Estudio PwC: Experiencia del cliente: Digitalización sin perder el toque humano.

[2] Estudio Cisco-BT “The Autonomous Customer 2020”