La crisis económica ha impulsado que los servicios compartidos y el pago por uso se vean afectados por un detrimento de la posesión exclusiva de bienes. Los servicios de la economía colaborativa requieren una sofisticación que pocas aseguradoras tradicionales pueden prestar: sencillez e inmediatez en el uso, pero a la vez personalización en las coberturas y pago únicamente por lo necesario.
Las pólizas de corta duración o de activación bajo demanda (seguros on demand) y la atomización de las coberturas (microseguros) requieren cambios profundos en la experiencia de cliente y la función actuarial.
La evolución de los dispositivos y el incremento en el uso de las redes sociales ha favorecido la aparición de un cliente más activo y sofisticado que valora la inmediatez, la sencillez y la accesibilidad para buscar y encontrar siempre infinitas y cada vez más innovadoras opciones. Es un cliente que disfruta del uso de bienes sin adquirirlos, que aporta opiniones y confía en la de otros para tomar decisiones. Esto ha motivado un cambio en la forma de entender el negocio en el sentido que hay que acercarse a un cliente diferente.
Una de las tendencias de esta nueva forma de entender el negocio se basa en el concepto de la economía colaborativa. Los datos extraídos del reciente Panel de Hogares de la Comisión Nacional de los mercados y competencia (CNMC) son claros en la evolución y consolidación de la economía colaborativa: se ha producido un incremento del uso por parte de los consumidores de 4 puntos porcentuales respecto al 2016, 3 de cada 10 españoles lo usan y el 12% de los internautas utilizan estas plataformas para su alojamiento. Es evidente que se trata de una tendencia imparable y al igual que ha ocurrido anteriormente en otros sectores, y nos debe alertar que el seguro va a participar en un futuro.
Sobre el concepto de economía colaborativa, el seguro tiene mucho que decir. Su origen, la mutualidad de riesgos, no deja de ser un modelo basado en este concepto. Lo que sí es innovador en este nuevo planteamiento es la flexibilidad y naturalidad que se exige para participar de esta nueva porción de mercado. Atributos difícilmente independientes del uso intensivo de la tecnología, en muchos casos disruptiva.
La tecnología se ha convertido en una herramienta esencial en la comunicación y agrupación bajo el mismo paraguas de individuos con afinidades e intereses comunes. Se trata del elemento clave en el diseño y puesta en marcha, así como en muchas ocasiones, y cada vez más, el componente sobre el que pivota el modelo de negocio.
La tecnología, de esta forma, rompe fronteras hasta ahora infranqueables en la conectividad del consumidor. Así surgen modelos de negocio basados en el poder de negociación frente la aseguradora. El objetivo es conseguir mejores primas con la promesa que una previa selección de asegurados facilita la reducción de riesgos.
Otros modelos de negocio se centran en productos adaptados a las situaciones y necesidades del cliente que rompen con los moldes tradicionales. La duración del contrato, que en algunos casos puede ser de horas o no vinculado a un tiempo sino a un consumo determinado, como puede ser los kilómetros recorridos con el vehículo, y la activación o desactivación de coberturas en función de las circunstancias del cliente, o incluso el cambio del concepto, son ejemplos de nuevas tendencias disruptivas que los clientes comienzan a reclamar.
Pero no siempre se trata de productos con planteamientos sofisticados en cuanto a coberturas o garantías. La economía colaborativa surgió para facilitar el acceso de productos y servicios a clientes donde el aspecto económico se convertía en un obstáculo. Los microseguros han permitido extender determinados productos a colectivos que, de otro modo, tendrían dificultad de acceso. Aquí tenemos el ejemplo de una entidad Banca-Seguros, que con el reclamo de una prima de un euro semanalmente, permite disponer de seguros de accidentes, asesoría jurídica o repatriación entre otros.
Son demasiados cambios que, igual que en otros sectores, son aprovechados por nuevas compañías con base tecnológica, con una mentalidad y una financiación que asume el error y la disrupción como elementos imprescindibles, para arañar cuota de mercado a las compañías tradicionales. Sobre este modelo han surgido algunas como Friendinsurance, Trov, Sharenjoy o Lemonade que ya son reconocidas como referentes por todo el sector a nivel mundial.
Las aseguradoras de referencia, indudablemente, no quieren quedarse atrás. Es habitual encontrarse en todas las compañías programas de transformación digital, donde conviven iniciativas de innovación, Big Data, robótica, etc. Y si bien esta transformación es clave para la supervivencia, también lo es que la propia organización y su maduración digital acompañen para adaptarse, y en muchos casos anticiparse, a las nuevas, y cada vez más, impredecibles necesidades del cliente.