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En los últimos meses, como resultado de la contingencia sanitaria, la Transformación Digital ha impulsado cambios drásticos en los modelos de negocio de las organizaciones. Las empresas han debido acelerar el cambio en su cultura, mentalidad y operaciones apoyadas, en muchos casos, en la implementación de tecnologías disruptivas.
En este contexto observamos un importante incremento en la interacción entre el mundo físico y el digital. Y es que, a medida que conocemos más a nuestros clientes, nos damos cuenta que
es apremiante generar una experiencia que combine ambos mundos de una manera simple y natural para ellos.
Al respecto,el concepto Phygital se refiere a la integración tecnológica del plano real (físico) y virtual (digital) que trasciende en una única experiencia superior que sustente cualquier interacción de una persona con una marca.
En México, esta práctica es cada vez más adoptada por grandes firmas de distintos rubros (como el retail y la banca) para modernizar su relación con los clientes. Para ellos, la apuesta es clara: ofrecer, a través de la tecnología, una nueva experiencia que mantenga -con canales más modernos- la preferencia de sus consumidores.
Retail: una experiencia de compra que combina lo virtual y lo real
Este sector es el que más ha impulsado esta práctica. Motivado por los nuevos hábitos de los consumidores, el retail phygital combina la experiencia personal, íntima y cercana del comercio tradicional con la interacción, inmersión e inmediatez de la venta en línea.
Para ilustrar este punto, tomemos el caso de WalMart y su nuevo modelo de tiendas en Estados Unidos. En ellas, por ejemplo, el cliente que acude se sirve de su dispositivo móvil y una APP para ubicar los artículos que requiere; también, con la misma aplicación, puede checar su precio y encontrar otros productos en el catálogo en línea.
Por si fuera poco, el consumidor puede incluso “ordenar y preparar” su propio pastel u otros alimentos para solo recogerlos en el establecimiento. A su vez, a la hora de pagar, basta con hacer un escaneo electrónico de los insumos que se están adquiriendo para luego liquidarlos, de manera digital, con un cargo automático a una tarjeta, todo de manera automática y personal.
Este es apenas un uso del retail phygital; de hecho, en el contexto actual del país, este año resulta una oportunidad para comenzar a adoptarlo. Con fechas comerciales tan importantes como la temporada decembrina, la tendencia indica
que más marcas buscarán ofrecer una integración omnicanal para atraer la atención y preferencia del mercado.
Al respecto, apenas hace unos días, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) refirió en su “Reporte de Resultados de El Buen Fin 2020” (en el cual se registró un total de 238.9 billones de pesos en ventas totales), que del total de internautas que adquirió algún artículo o servicio durante el evento, un 86% lo hizo a través de la combinación del espacio físico y digital.
Banca: nuevas experiencias para la economía de bajo contacto
Es un hecho que la pandemia aceleró la digitalización de la mayoría de los bancos; sin embargo, para este sector aún queda mucho camino por recorrer.
Basta revisar lo que otros rubros, como el de manufactura, venta minorista o servicios públicos adoptaron como iniciativas. Todos ellos han sabido valerse de diferentes innovaciones tecnológicas como interacciones por voz, chatbots impulsados por IA, realidad aumentada, realidad virtual social, gamificación e interacciones de video para brindar experiencias memorables y altamente personalizadas a sus clientes en el nuevo contexto.
Además, gracias a los nuevos modelos de distribución de los servicios financieros, la banca se integra cada vez más a la vida diaria de las personas volviéndose “invisible”. En este nuevo escenario, los bancos deben ser capaces de acompañar a sus clientes sin que estos perciban su accionar y valerse de soluciones tecnológicas, como data y customer experience, para insertar servicios que den respuesta a una necesidad o problema específico en el momento justo.
Cada vez son menos los clientes que dependen exclusivamente del canal presencial; sin embargo y lejos de desaparecer, las sucursales deberán reinventarse para fortalecer el prestigio de los bancos y mantener el vínculo con las comunidades. Algunos centros de atención ya se están reconfigurando total o parcialmente en espacios complementarios de marca como cowork, cafés o mesas de negocio, donde las oportunidades de innovación phygital parecen no tener límites.
Todo indica que las instituciones financieras tendrán que romper con los modelos tradicionales para centrarse en cómo ofrecer interacciones físicas de alto valor que puedan complementar a la banca digital; y esta, a su vez, usarse para aumentar la experiencia que se vive en las sucursales y hacer que los servicios sean más rápidos, más seguros y más convenientes.
Desde Baufest creemos que, en los próximos meses, seguirá el impulso a nuevos modelos de negociophygital que se implementarán gracias a soluciones tecnológicas disruptivas que complementan las interacciones en el mundo físico.
Nuestra misión es acompañar cada vez a más empresas en México a fusionar lo mejor de ambos planos para evolucionar sus negocios. Ese es el camino que lleva hacia el futuro y queremos guiarlos hacia él.
Por: Analía Baño, Business Development Head y Luis Battilana, Country Manager de Baufest México.
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