México | Atento Ha Incrementado En Un 190% Su Negocio Centrado En Empresas Digitales

por Yesica Flores

• Con un amplio portafolio de soluciones que mezclan canales digitales integrados y automatizados, interacciones humanas y el uso de tecnología semántica y ciencia de datos, Atento garantiza que sus clientes ofrezcan un servicio asertivo y adecuado a sus audiencias.

• Ante el auge de estas empresas digitales, y el alto volumen de demanda, algunas organizaciones han recurrido a los servicios de Atento para mejorar los índices de respuesta y la satisfacción de sus clientes.

Ante la demanda surgida por el auge de empresas y servicios de vanguardia, que ya nacen en un mundo 100% digital, Atento, uno de los cinco mayores proveedores a nivel mundial de servicios de relación con clientes y externalización de procesos de negocio (CRM/BPO) líder en Latinoamérica, ha querido adelantarse a las necesidades de sus clientes, poniendo a su disposición un paquete de soluciones innovadoras, aunando la última tecnología y la aportación del factor humano.

De esta manera, solo en el primer semestre del año, Atento vio incrementado su negocio en empresas digitales en un 190%, respecto al año anterior a nivel global. En los últimos meses son muchas las organizaciones que han recurrido a los servicios de Atento para mejorar los índices de respuesta y la satisfacción de sus clientes, como es Beat, una de las principales apps de movilidad en América Latina, que cuenta con el soporte de Atento para ofrecer a sus clientes la mejor de las experiencias.

Entre los principales problemas a los que pueden enfrentarse las compañías que nacen y operan en un contexto digital, también conocidas como Born Digital, destaca la gestión de los pedidos. Ejemplo de ello son las empresas de entrega a domicilio, que disponen de varias líneas telefónicas, perdiendo paulatinamente el control tanto de la gestión como de la medición de los estándares de calidad de atención al cliente. Esto puede suponer, en términos financieros, así como de visibilidad y reputación, un factor determinante de cara al éxito o fracaso de un negocio.

“El conjunto de soluciones desarrollado por Atento sitúa al consumidor en el centro del negocio y tiene como objetivo asegurar la mejor experiencia posible. Nuestro objetivo es agregar valor a las ofertas de nuestros clientes y asegurarnos de que sean lo más asertivos posibles en la interacción con sus consumidores”, destaca Mauricio Castro, Director Global de Innovación en Atento.

La plataforma Digital Customer Care (centrada en la ejecución y gestión de la atención al cliente); Onboarding (herramienta que asegura todas las etapas de registro de clientes); Cross & Up Selling (que promueve la integración de la acción humana con los canales digitales) y Social Media Engagement (que monitoriza, modera y realiza acciones resolutivas y automáticas, en tiempo real, en las redes sociales de las organizaciones) se encuentran entre las soluciones que componen la oferta de Atento.

Ventajas de centralizar todos los pedidos

El alto crecimiento que ha experimentado la demanda de servicios específicos por parte de las empresas digitales ha puesto de manifiesto las principales ventajas que supone la externalización en empresas experimentadas como lo es Atento:

• Incremento automático de canales: amplía la capacidad de recepción de llamadas para aprovechar cada petición. Además, permite incorporar nuevos canales para la recepción de pedidos como puede ser la mensajería instantánea.

• Mejorar la calidad de atención: Con un sólo número y varios canales se pueden recibir muchas peticiones en simultáneo, con ello elimina el riesgo de tener la línea ocupada y perder pedidos de los clientes. Cabe destacar que la atención al cliente está directamente relacionada con el nivel de calidad de atención de los pedidos.

• Reduce gastos de implementación y mejorar la experiencia del usuario: las soluciones de centro de atención telefónica permiten conocer en profundidad la visión, experiencia y opinión del cliente en relación con su petición. Esta modernización reduce el costo operacional al mismo tiempo que aumenta la percepción de valor por parte de los clientes al eliminarse las posibles limitaciones tecnológicas que pudieran existir.

• Unificar mensajes y locales: la externalización de este servicio permite agrupar el volumen global de la empresa en una única plataforma. El servicio permite integrar todos los locales a través de un único acceso, permitiendo una gestión centralizada de las comunicaciones del negocio.

• Velar por el prestigio de la empresa: si la cadena de comercios locales o franquicias tienen múltiples números desordenados y sin control de calidad, estas deficiencias harán que el valor de la compañía disminuya.

Lo que ha quedado claro en un contexto de pandemia como el actual, es que la gestión de soluciones digitales destinadas a las empresas con mindset online ha llegado para quedarse.