A través de servicios de inteligencia artificial como la supercomputadora Watson y herramientas en la nube como IBM Cloud, decenas de empresas mexicanas se encuentran desarrollando soluciones para un rango amplio de industrias.
“Hay empresas que conocen muy a profundidad una industria y se dan cuenta que hay necesidades de mercado que puede cubrir Watson” afirmó Ricardo Granada, Responsable de Ecosistemas en IBM México.
Watson es una plataforma de inteligencia artificial empresarial desarrollada por IBM. Su capacidad de entender una gran cantidad de datos en lenguaje natural le permite dar sentido a información no estructurada y está diseñada para aprender a gran escala e interactuar con las personas de una manera natural.
Aunque esta tecnología puede beneficiar a sectores como logística, salud y agricultura, una de las industrias más beneficiadas en México es la financiera. A través de chatbots e inteligencia artificial, los bancos son capaces de comunicarse de formas más efectivas con sus clientes.
Para Gustavo Parés, director general de Nearshore Delivery Solutions y especialista en inteligencia artificial, es importante acercar estas tecnologías a las empresas para generar mayores beneficios de negocios tangibles.
“Ya se pueden implementar chatbots que ayuden en funciones de atención y servicio al cliente, que fomenten la venta cruzada o incluso que puedan apoyar en el entrenamiento de personal”, ejemplificó Parés. “Ésto tiene como consecuencia una mejor toma de decisiones y reducción de costos de una forma confiable”, añadió.
Utilizando servicios de cómputo en la nube como IBM Cloud, es posible procesar millones de datos por segundo de diferentes fuentes como voz, video o números, de fuentes estructuradas y no estructuradas. Con estos datos, la tecnología puede aprender y mejorar sus respuestas al interactuar con las personas.
“Puedes hablar o escribirle a una computadora de forma coloquial y ésta va a entender y responder, incluso teniendo en consideración si estamos contentos, enojados, nuestra edad y una serie de variables”, explicó Parés.
Parés relató la experiencia que tuvieron al implementar un servicio de bots conversacionales en un banco. Antes de integrar la tecnología, el tiempo de respuesta promedio era de 12 minutos, sólo el 40% de las dudas se resolvían al primer intento y el servicio estaba limitado al horario laboral. Luego de analizar la problemática utilizando herramientas de machine learning, cómputo cognitivo y big data, el equipo de Parés desarrolló el chatbot para la página del banco.
Luego de entrenar al chatbot, se redujo el tiempo de respuesta a menos de 1 minuto, resolviendo el 97% de las consultas al primer intento y con capacidad de responder hasta 700 preguntas en lenguaje natural, teniendo disponibilidad 24/7 los 365 días del año.
“No sólo se trata de ser más eficientes en tema de tiempo y recursos, sino que ya es posible hacer que los clientes se sientan escuchados”, subrayó Parés.
De acuerdo con IBM, para 2020 el 50% de las aplicaciones de negocio comerciales utilizarán IA y más de la mitad de los consumidores podrán interactuar con bots de servicio al cliente.