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El mundo ha cambiado, la tecnología ha evolucionado y el comportamiento humano se ha transformado, entonces, también tenemos que cambiar nuestro modo de actuar e interactuar en el campo profesional. Tenemos que estar atentos a las tendencias y usar la tecnología a nuestro favor.
En un pasado no muy lejano, siempre que teníamos una duda sobre el producto o servicio que habíamos adquirido, ¿que hacíamos? Buscábamos en la página web del proveedor del servicio o en el sitio en el que habíamos comprado el producto y encontrábamos la pestaña “FAQ” para aclarar nuestra duda. Dicha página funcionaba como un gran archivo de preguntas y respuestas variadas donde, por lo general, lográbamos solucionar nuestras dudas.
El término FAQ viene de la sigla en inglés Frequently Asked Questions y reúne las respuestas a las preguntas más frecuentes que los clientes hacen sobre los productos, las formas de entrega y pago, la certificación de seguridad de las transacciones hechas en la página, la política de devolución y cambio, etc. En mi opinión, el problema es que esta página es demasiado larga y estresante para un cliente que está buscando una solución a su problema o que quiere aclarar una simple duda.
Entonces, ¿por qué no modernizamos este modelo de FAQ y hacemos algo más interactivo y tecnológico, donde el cliente pueda interactuar de una forma más rápida y aclarar sus dudas de forma inteligente y ágil?
Esa evolución llegó con los chatbots (o bots de conversación), permitiéndonos transformar estos grandes archivos de FAQ en algo más práctico, inteligente y en línea.
Usar un chatbot en vez de usar las FAQ es una excelente opción debido a su capacidad de conversación. El chatbot cuenta con inteligencia artificial y, de esta forma, rastrea la duda del cliente y presenta las respuestas más adecuadas a las preguntas individuales de cada uno de ellos.
De esta manera, el usuario no tiene que leer una documentación extensa, todo lo que tiene que hacer es preguntarle al bot. ¡Así de fácil! De este modo, también aseguramos que el usuario pueda resolver sus problemas y dudas sin el estrés de los largos textos y sin necesidad de ocupar a un asistente humano, ya que tendremos al asistente virtual para resolverlo todo, o prácticamente todo, a través de este canal.
Sin embargo, ¿por qué es mejor usar un chatbot y cuáles son los beneficios de esta herramienta con relación a las FAQ?
A continuación, vamos a enumerar algunas razones por las que toda compañía debería adoptar un chatbot y dejar a las FAQ en el pasado:
· Personalización: con un chatbot logramos individualizar y personalizar el contacto de cada cliente. Dicha personalización se da a través de integraciones del usuario con el bot, de esta forma identificamos al cliente y buscamos sus datos de contactos anteriores, también logramos identificar sus preferencias, desde el mejor horario para comunicarse con él, cuál es el servicio que más utiliza, cuál es el producto que más consume, o sea, el bot tendrá un gran registro de este cliente y podrá atenderlo de una manera única y más precisa que una FAQ.
· Interactividad: el bot interactuará con el cliente como en una conversación normal. Muchas veces, las personas llegan a pensar que están hablando con un humano y no con una máquina. Esto disipa la sensación de lejanía durante la atención y acerca al cliente a la empresa, además, la interactividad deja más satisfecho al cliente.
· Reducción de costos en la empresa: a veces, el cliente no logra encontrar su duda porque las FAQ son muy largas y terminan recurriendo a la atención telefónica. Esto le genera a la empresa un alto costo. El chatbot también es un gran aliado para la reducción de costos, porque el volumen de llamadas y de correos recibidos por el equipo de atención reduce considerablemente, haciendo posible que la empresa trabaje con un equipo más pequeño y enfocado, reduciendo los costos operacionales del sector.
¿Cómo acabar con las FAQ e implementar un chatbot en una empresa?
El primer paso para crear los chatbots para las FAQ es descubrir cuáles son las dudas más frecuentes de los clientes y cuáles son las preguntas más comunes en los canales de atención. Concluida la investigación, busca las respuestas más pertinentes para cada pregunta.
Recordemos que las respuestas tienen que ser completas, claras y objetivas. El cliente tiene que salir del chat con su duda aclarada y sin confusiones. Si, por ejemplo, la respuesta es direccionarlo a otra página, certifícate de que el enlace sea el correcto, que esté funcionando y que sea un enlace responsivo. Los pequeños detalles harán que tu cliente se sienta más seguro y confiado para volver a usar este canal, y así se fidelizará la alianza, entre el cliente y la empresa, a través del chatbot.
Otro punto importante: de nada sirve crear un chatbot con suposiciones o convertirlo en un generador de “bla, bla, bla” (contenidos largos y sin sentido). El bot tiene que ser un canal real para que el cliente interactúe y sienta que la atención es más eficaz aquí que en los otros canales que ya usó.
Un punto más que logramos identificar a partir del momento de la creación del chatbot son las nuevas preguntas que surgen, porque muchas veces las personas harán preguntas que nadie había hecho antes y, por lo tanto, la antigua FAQ, no tendrá la respuesta. En este momento, el bot puede y debe darle al cliente una respuesta estándar, para no dejarlo sin respuesta, y luego tú, como empresa, debes analizar si se están haciendo estas preguntas sin respuesta con frecuencia, si son interesantes para el negocio y si es necesario alimentar al bot con nuevas respuestas para estas dudas
que surgieron. Aquí entra otra labor que exige análisis y la curaduría de un experto llamado UX Writer, del que ya hablamos en otros artículos.
Sin embargo, es necesario enfatizar: el bot tiene que ser interactivo, real y estar actualizado para crear confianza y empatía con los clientes.
Si aún tienes dudas sobre si es mejor tener un chatbot que una interminable lista de FAQ, a continuación hay algunos puntos positivos, a partir del momento en que tu empresa crea un bot especializado en tu negocio:
· El bot puede ayudar a las personas en cuestiones básicas, tales como: ¿cómo obtengo mi contraseña de acceso? ¿Cómo solicito soporte? ¿En dónde puedo pagar esta cuenta? ¿En dónde queda mi sala de capacitación? ¿Cuál es mi vuelo? ¿Cuál es mi saldo?
· Es posible alimentar al bot de acuerdo con el perfil de la empresa, según con la necesidad del negocio, pero lo principal es mantenerlo con la información actualizada y capacitarlo continuamente, para que responda desde las preguntas más básicas a las más complejas. Por esta razón, es imprescindible actualizar constantemente su contenido.
· El bot también es un excelente canal para captar información del usuario y trazar un perfil de quiénes son tus clientes y, dependiendo de la información que el chatbot consiga, es posible usar dicha información en campañas de marketing para alimentar al sector comercial. Las posibilidades son enormes.
· El chatbot también debe ser un canal para captar nuevos clientes. El objetivo, en este caso, es enfocarse en la atención al cliente y despertar el interés del cliente potencial. Además, mantener activas a las personas que ya consumen la marca o producto.
· El bot también puede ser aprovechado para substituir a las encuestas tradicionales de satisfacción, convirtiéndose en un medio para estimular cada vez más el contacto negocio-cliente, obteniendo más información sobre cómo se está construyendo esta relación.
· El último punto a enumerar es que es posible integrar la información del bot al sistema de CRM, de esta forma, la información de los clientes quedará almacenada, perfeccionando aún más el diálogo entre el usuario y la empresa. Esto ayudará al cliente ya que al comunicarse estará identificado, sin necesidad de dar siempre sus datos, y le proporcionará a la empresa y al negocio futuras ventas, siendo más competentes y específicas para cada perfil de consumidor registrado.
¡Ahora es tu turno! ¿Qué dices? ¿Vas a cambiar tus FAQ por chatbots? Conviértete en una empresa del futuro, deja atrás a la competencia e innova.
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