La nueva solución de Atención al Cliente de HubSpot está diseñada para convertir cada interacción en una oportunidad de crecimiento
HubSpot, la plataforma líder en marketing, ventas y CRM, anunció el lanzamiento de Service Hub, su más reciente solución que ayudará a los negocios a crecer mejor. Esta innovación, es un sistema de servicio todo en uno que cambiará la manera en que las empresas se acercan y proveen soporte a sus clientes. Al estar basado en el CRM gratuito de HubSpot, Service Hub brinda un registro completo de la experiencia, lo que resulta en tiempos de resolución más cortos y clientes más felices, además de convertir las interacciones en oro para el marketing: un word-of-mouth más positivo.
“En los últimos 10 años, el embudo de conversión fue considerado el modelo ideal para el crecimiento, pero perdió su efectividad conforme las personas se volvieron más escépticas de las áreas de ventas y marketing”, dijo JD Sherman, presidente y COO de HubSpot.
“Hoy, la oportunidad menos explotada son los clientes mismos. Con Service Hub, damos a los negocios las herramientas necesarias para aprovecharlos mejor. Los productos de soporte que existen hoy en el mercado tratan a los consumidores como un foco de gastos, concentrándose sólo en reducir los costos. Estamos construyendo un sistema para compañías que ven el servicio como una manera de prosperar”.
Al combinarse tanto con Marketing Hub, como con Sales Hub, este servicio integra datos de los clientes con información de prospectos y ventas cerradas como otras plataformas similares no han logrado hacerlo. Esto brinda a los equipos de marketing, atención y ventas una visión completa de las interacciones, permitiendo que colaboren juntos para resolver los problemas más rápido, así como de mejor manera.
Los productos individuales que conforman Service Hub fueron creados pensando en los clientes que dan mayor importancia a la inmediatez y la efectividad. Los consumidores reciben ayuda rápidamente, a través de su canal predilecto, mientras que los equipos cuentan con la tecnología necesaria para una gestión adecuada:
1. Conversaciones – Una bandeja de entrada universal que recopila los mensajes de chats, emails o cualquier otro canal para ayudar a la colaboración del equipo y facilitar a las personas ponerse en contacto como mejor lo deseen.
2. Tickets – Una herramienta de CRM diseñada para dar seguimiento, registrar y organizar las necesidades de los clientes.
3. Automatización – Al integrarlo en la plataforma, crea un flujo que enruta los diversos tickets generados para crear un centro de ayuda (help desk).
4. Base de Conocimiento – Una herramienta que ayuda a crear artículos de ayuda simples y estructurados con base en plantillas que se agregan automáticamente en las búsquedas de Google y un tablero de reportes.
5. Feedback de clientes – Con una herramienta de creación de encuestas guiadas, facilita la obtención de retroalimentación y análisis de insights de la audiencia.
6. Reporting – Un nuevo tablero de servicio que incluye reportes de cómo el equipo está manejando los tickets, cómo los clientes comparten su retroalimentación y la eficacia del Knowledge Base.
“Algunas empresas dicen que no cuentan con el presupuesto para ofrecer más servicios de soporte; esa mentalidad debe cambiar. Cuando añades valor a tu audiencia, simultáneamente, haces crecer a tu negocio”, dijo Steven Loepfe, fundador y managing partner de Storylead, un usuario beta de Service Hub y partner nivel oro de HubSpot.
“Como agencia, la mayoría de nuestras ganancias provienen de los clientes que regresan y de los referidos. Service Hub es exactamente lo que estábamos buscando. Nuestro clientes ya usan HubSpot, así que será un paso natural. Es una gran oportunidad, tanto para nosotros, como para ellos”.
Adicional al lanzamiento de Service Hub, HubSpot introdujo también un nuevo marco de servicio inbound y una capacitación en HubSpot Academy que ayuda a sus usuarios a crear una estrategia para convertir clientes en promotores. Éste fue desarrollado por Michael Redbord, quien estuvo a cargo de hacer crecer el equipo de Soporte a Cliente de HubSpot de 0 a 250 personas a lo largo de los último siete años, antes de tomar el rol de general manager de Service Hub.
En conjunto con Service Hub, el marco de servicio inbound ayuda a los negocios a:
1. Involucrar a más clientes a través de interacciones significativas a lo largo de diferentes canales con Conversaciones.
2. Mantenerse organizado y cumplir con las expectativas con Tickets.
3. Guiar a los clientes con soluciones proactivas como Base de Conocimiento.
4. Fortalecer la relación al escuchar y entender sus necesidades con Feedback de Clientes .
“Como el líder de un equipo de Atención al Cliente, he experimentado personalmente los retos que se originan al no tener un sistema unificado y escalable. Las tareas más sencillas solían ser lentas e ineficientes, y nuestros clientes lo percibían”, comentó Redbord.
“Tomé eso muy en cuenta cuando comenzamos a diseñar Service Hub. El resultado es un producto que desearía haber tenido cuando estuve en ese puesto. Estoy orgulloso de lo que el equipo ha logrado y no puedo esperar a que nuestros clientes vean ese éxito reflejado en su negocio”.
Service Hub, desarrollado por la oficina de HubSpot en Dublín, fue lanzado oficialmente en el marco del Día del Partner anual de HubSpot.
Para conocer más sobre las posibilidades que ofrece Service Hub, visita https://www.hubspot.com/products/service.