Aunque los chatbots han existido desde el lanzamiento de ELIZA en 1966, las capacidades de la Inteligencia Artificial mejoran cada día y colocan esta tecnología al alcance de más empresas, convirtiendo su aplicación en una tendencia que incide el área de atención al cliente y ofrecer una experiencia entre personas y bots.
Estar en contacto directo con los clientes y conocer más sus preferencias, son datos que permiten una atención personalizada para cada persona. Ante este reto, las empresas de diferentes sectores como banca, aseguradoras y retail encuentran en los chatbots un aliado para mejorar y optimizar los procesos de atención.
“A nivel global, empresas de todos los tamaños están identificando las áreas en donde la Inteligencia Artificial y los chatbots pueden generar un valor”, aseguró Gustavo Parés, director general de Nearshore Delivery Solutions. “Gracias a estas herramientas, las compañías pueden conocer mejor a su mercado objetivo, mejorar sus procesos y agilizar los servicios. Uno de los sectores más beneficiados al respecto es el de atención al cliente”.
Uno de los procesos que predomina en la industria de atención al cliente es el contacto por teléfono. Sin embargo, ante la evolución de esta tecnología, los call centers sufrirán grandes cambios, a medida que más compañías adopten el chat como la forma más natural de interactuar.
La consultora de mercados globales Gartner, señala que la tecnología de los chatbot será tan popular en el futuro que causará una reducción del 70% de las llamadas en los centros de atención a clientes. Además, el reciente estudio Encuesta CIO 2018 de la firma indica que 38% de las empresas tiene previsto implementar o experimentar activamente con esta tecnología.
Los chatbots pueden fusionar muchos procesos, desde la compra de entradas de cine, reservar un hotel o vuelo, hasta responder a preguntas frecuentes y dar una solución inmediata. Todo a través de la solución de chatbot.
A continuación Nearshore Delivery Solutions comparte 4 formas en las que los chatbots cambiarán el servicio al cliente en los próximos años:
1. Omnicanalidad
El cliente quiere que su experiencia de compra sea igual de satisfactoria tanto en la tienda física como en un comercio online y del mismo modo que su contacto con la empresa sea el mismo a través del teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales.

La ventaja de los chatbots es que permiten dar servicio las 24 horas del día y los 365 días del año. Además de integrarse en diferentes medios de comunicación y satisfacer las necesidades de cada tipo de cliente para asegurar la omnicanalidad que tanto se demanda hoy en día.
2. Comunicación bidireccional
Mientras que una página web o una aplicación móvil sólo permiten la comunicación en un sentido, los chatbots ofrecen la oportunidad de crear una conversación personalizada, natural y fluida con sus clientes, y en el proceso evaluar las necesidades a través de los mensajes.

Es gracias a estas conversaciones que las empresas pueden detectar puntos débiles en sus procesos de atención, el comportamiento de las personas e incluso conocer intereses personales para profundizar en las conexiones con los clientes.
3. Aplicaciones de mensajería
La mensajería instantánea es una tecnología que transformó la comunicación entre las personas. Así también, se convierte en un canal entre los usuarios y empresas, que aún no se ha explotado lo suficiente. Sin embargo, gracias a los chatbots las organizaciones ahora pueden conectarse con los clientes de una manera proactiva.

El chatbot se encargará de recopilar la información y dirigir al usuario, mediante la automatización, a la compra o contratación de servicios. Esta tecnología ya es compatible con diferentes aplicaciones como Facebook Messenger e incluso permite realizar pagos a través de los chatbots.
4. Respuestas inmediatas
Las personas buscan una respuesta inmediata por parte de las empresas, ya sea sobre información de algún producto o alguna duda en específico. La evolución de Machine Learning aplicado en el procesamiento del lenguaje natural convierte a los chatbots en agentes más inteligentes y capaces de entender el lenguaje de las personas para poder dar respuestas mucho más personalizadas, ágiles e inmediatas.

De esta forma, para mantener un nivel de atención óptimo, los chatbot son ideales para atender los requerimientos de los clientes de la mejor manera posible y apegados a los estándares de calidad que cualquier empresa.
En definitiva, existe claramente un enorme potencial para que las tecnologías de los chatbots transformen la forma en que hoy se llevan a cabo los negocios y en todas las industrias.