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No importa que la calidad de los productos sea alta si la empresa no ofrece un servicio asombroso. ¿El resultado? Clientes insatisfechos que llenarán de quejas al equipo de atención. Pero para las compañías que manejan bien los reclamos, estos pueden convertirse más en una oportunidad que en un contratiempo.
Por qué vale la pena preocuparse por cada una de las quejas de los clientes
La investigación es clara: la gente confía más en el boca a boca que en la información que proviene directamente de las marcas. El 83 por ciento dice creer en sus amigos y familiares, lo que no es sorprendente, pero el 66 por ciento asegura que también se fía de las opiniones que los extraños publican en internet. Y el 55 por ciento de los consumidores se quejan en las redes sociales cuando tienen un problema con una empresa.
La queja de un cliente enojado puede ser amplificada e influir en las opiniones de muchos otros. Si lo vemos por el lado positivo, la mayoría de los clientes se preocupan menos por la situación que causó su queja inicial que por cómo la maneja una compañía. No se quejan para hacerte quedar mal, quieren que les respondas con una solución. Si lo haces, les gustarás más por ello. La Harvard Business Review encontró que las personas que se quejaban en las redes sociales y recibían una respuesta eran más leales que las que nunca se quejaban.
¿Cómo manejar esos reclamos?
Existen dos instancias para manejar la queja de un cliente de manera efectiva. Los agentes tienen que responder directamente a la situación, pero la compañía tiene que proporcionar las herramientas y definir las políticas adecuadas para proporcionarle al equipo de soporte los insumos para que haga bien su trabajo. El éxito requiere tomar algunas medidas clave en ambos niveles. De acuerdo con Zendesk, toda empresa que se preocupe por fomentar la lealtad entre sus clientes debe priorizar estas 10 recomendaciones:
Al resolver el problema de un cliente debes asegurarte de que el agente de servicio al cliente con el que entra en contacto sepa lo que está haciendo. Gran parte del éxito comienza con la contratación de las personas adecuadas.
Tómate tu tiempo para encontrar personas que no solo tengan las habilidades que estás buscando, sino que demuestre empatía y voluntad de aprender. Una vez que hayas encontrado al colaborador adecuado, asegúrate de brindarle un ambiente de trabajo positivo. Los pasos mencionados a continuación ayudarán a reforzar esta estrategia.
2. Brinda una capacitación completa a los agentes
Ni el agente más competente entenderá sus productos y clientes en su primer día. Para poner a disposición el conocimiento que necesitan al resolver los problemas de los clientes debes crear un sólido programa de capacitación. Asegúrate de que conozcan todos los conceptos básicos antes de su primera interacción con los usuarios, de modo que puedan encontrar las respuestas a todo lo demás.
3. Haz que las respuestas a las quejas más comunes sean fáciles de encontrar
La velocidad es un factor importante para que los clientes estén satisfechos con el servicio de atención. Cuando los agentes saben cómo encontrar de inmediato la respuesta que necesitan, se acelera el tiempo de resolución. Una base de conocimientos bien organizada y con la que se pueden realizar búsquedas facilitará el trabajo de tu equipo y les permitirá atender los reclamos de los clientes con mayor rapidez.
4. Asegúrate de que la información se mueva con el cliente a través de los canales
La era del soporte omnicanal ha complejizado la provisión de una experiencia de cliente integrada a través de los canales de contacto. Pero a los clientes no les importan los desafíos que tenga tu empresa, si tienen que repetir su queja tres veces en tres canales diferentes.
Los agentes necesitan tener una forma de acceder a toda la información relevante de un cliente y su queja actual en el momento en que empiezan a comunicarse con ellos. Pon a disposición de tu equipo una herramienta de soporte integrada que centralice toda la información de los clientes.
5. Monitorea las quejas que llegan con frecuencia
Las quejas de los clientes no son individuales. Cuando un cliente tiene un problema con su producto o servicio, lo más probable es que otros hayan estado en la misma situación. Para mejorar la experiencia del cliente en su conjunto, crea un sistema de seguimiento de todos los tickets que llegan para que puedas ver las tendencias en los comentarios de los clientes. Luego utiliza esa información para mejorar tus productos y servicios. Una vez que tus agentes cuenten con las herramientas y procesos adecuados, tu equipo de agentes estará en capacidad de ofrecer la mejor respuesta a los problemas de los clientes.
6. Comprende a los diferentes tipos de clientes
La respuesta adecuada dependerá del cliente y de su situación específica. Algunos quieren un reembolso, otros buscan más una disculpa o escuchar a alguien que les dé la razón. Tus agentes se beneficiarán al aprender pues podrán reconocer los diferentes tipos de clientes difíciles y encontrarán las mejores maneras de manejar a cada uno.
7. Utiliza el tono de voz correcto
Mantener un tono calmado y moderado cuando se trata de un cliente que está siendo hostil es difícil, pero es crucial. Tus agentes deben esforzarse por calmar la situación con respuestas mesuradas, sin sonar como robots sin emociones, pues esto no va a ayudar a bajarle la temperatura a la situación. Es un equilibrio difícil de encontrar, pero marcará la diferencia.
8. Escucha antes de responder
Cuando alguien está molesto, una de las primeras cosas que quiere es sentirse escuchado. No trates de resolver un problema antes de que tus agentes se hayan tomado el tiempo para entender a ese cliente. Pídeles que empiecen por escuchar y luego repitan lo conversado para confirmar que han entendido la causa del reclamo. Para la persona enojada, que alguien se tome el tiempo para escuchar lo que está diciendo, reconocer que la queja es legítima y disculparse es a menudo tan significativo como recibir un reembolso o una oferta especial.
9. Comunica las expectativas
Tus agentes deben explicar de antemano a los clientes cuánto tiempo podrían esperar a que se tome una resolución o cuánto podrían llegar a hacer por ellos. Los usuarios suelen comprender cualquier limitación sobre lo que un agente puede ofrecer, siempre y cuando estas restricciones se comuniquen por adelantado y se fije una expectativa razonable.
10. Proporciona la mejor solución posible
Una vez que tus agentes entiendan el problema en cuestión es posible determinar el mejor camino a seguir para resolverlo. Ya sea explicarles los pasos para la solución del problema, enviar un producto de reemplazo o una disculpa genuina con la promesa de un reembolso o un futuro descuento, es importante darle algo para asegurarse de que se vayan sintiendo mejor con respecto a la marca.
Una queja de un cliente parece mala en la superficie, pero es una oportunidad para demostrarle al cliente cuánto te importa. Escuchando y proporcionando la mejor solución posible cada vez, puedes cambiar su experiencia. Si juegas bien tus cartas, el cliente enojado de hoy, mañana puede convertirse en uno de los más leales.
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