Penalização por cancelar telecomunicações em fidelização gera 2.500 queixas em 2020

Cerca de 2.500 clientes de telecomunicações que mudaram de residência, por imprevistos como desemprego ou emigração, reclamaram ao regulador sobre penalizações por cancelamento antecipado dos contratos, em 2020, apesar de metade do ano vigorarem medidas de proteção àqueles clientes.

Das 125.500 reclamações sobre prestadores de serviços de comunicações que, no ano passado, chegaram ao regulador do setor, a Anacom, 2% foram motivadas por ter sido cobrada penalização por cancelamento antecipado, durante o período de fidelização, dos serviços de comunicações mesmo havendo uma alteração de circunstâncias na vida do reclamante, implicando mudança de morada motivada por imprevistos como emigração, institucionalização ou desemprego, entre outros.

Essa cobrança representou também 2% do total de queixas em 2019, ano em que a Anacom recebeu menos reclamações, num total de 97.700, o que traduz um aumento em 2020, face a 2019, de cerca de 550 reclamações sobre cobrança de penalização naquelas situações, ao passar de cerca de 1.950 reclamações em 2019 para pouco mais de 2.500 no ano seguinte.

Segundo declarações da Anacom à Lusa, os números das queixas motivadas pela cobrança de penalizações por rescisão antecipada incluem todos os casos, relacionados ou não com a covid-19, ao abrigo da legislação de proteção que, entre março e setembro, permitiu a rescisão unilateral de contratos sem penalização para motivos comprovados, como quebra de rendimento ou desemprego.

As reclamações ao regulador das telecomunicações devido a mudança de morada são ainda, além das penalizações pelo fim antecipado do contrato, sobre renegociação da modificação do contrato motivada pela alteração da morada, mas o seu peso, de 3% tanto em 2019 como em 2020, face aos totais de queixas, foi em ambos os anos de 2%, superior ao das queixas de penalizações, mas sem aumento nem descida.

Das medidas legislativas de proteção dos utilizadores de serviços públicos essenciais, como comunicações eletrónicas, entre março e setembro de 2020, o balanço da Anacom soma 4.196 clientes com mecanismos de adaptação à crise pandémica, dos quais 1.296 pediram aos principais prestadores a cessação unilateral do contrato, que foi a solução mais requerida em caso de quebra do poder de compra por efeito da pandemia ou da doença covid-19, e com uma percentagem de aceitação pelos prestadores de 92,7% (1.202) dos pedidos de cessação.

Na Vodafone, desde o início da pandemia, o número de pedidos de cancelamento de contratos aumentou cerca de 30%, um incremento que fonte oficial da empresa atribui às "justificadas razões de exceção" que Portugal atravessa, por causa da doença covid-19, e ao qual o operador diz ser "obviamente sensível" face ao contexto económico e social e às dificuldades dos clientes.

Fonte oficial da NOS, também em resposta à Lusa, assumiu-se "sensível às dificuldades" dos clientes e "há muito" ter medidas especiais para a impossibilidade ou dificuldade no pagamento de serviços de comunicações e demonstrar "flexibilidade" para lidar com diferentes situações, fazendo uma análise "cuidada" de cada caso e possibilitando, em alguns, a suspensão temporária do serviço ou cessação antecipada sem penalização.

"A Altice Portugal [que detém a Meo] não disponibiliza esses dados, mas assinala que sempre analisou (e continua a analisar), caso a caso, todas as situações dos seus clientes com dificuldades em suportar os consumos de telecomunicações", revelou a operadora.

Mesmo antes da pandemia, o desemprego, emigração e alteração de morada, situações de alteração anormal - ou imprevisível - das circunstâncias, como lhe chama o Código Civil, eram já justificações, depois de uma apreciação do operador baseada em provas do cliente, para o cancelamento antecipado de um contrato de telecomunicações em período de fidelização.

Mas a alteração de morada só habilita a cancelar o contrato se não for possível manter, com o mesmo operador, o serviço na nova morada, nomeadamente porque o cliente mudou de residência para um lar ou habitação partilhada - como a casa dos pais - que já tem serviço de telecomunicações, gerando em muitos casos ameaças das operadoras da cobrança de penalização por quebra da fidelização contratada.

Estes conflitos, entre clientes e operadores de telecomunicações, não competem à Anacom resolver, mas sim aos tribunais, incluindo centros de arbitragem de conflitos de consumo ou julgados de paz.

Juristas da associação de defesa do consumidor Deco fazem a mediação dos conflitos, tentando um acordo entre o consumidor e o operador, que evite ter de recorrer ao poder judicial para assegurar que não têm penalização.

"A lei, em termos gerais, já permite exigir o cancelamento ou modificação, mas o que acontece é que a pessoa [cliente] fica um bocadinho dependente da boa vontade em resolver as coisas a bem pelo operador", afirmou o jurista da Deco, Luís Pisco, aproveitando a ocasião para reafirmar que a transposição do Código das Comunicações, prevista para breve, deveria incluir uma permissão ao consumidor de "automaticamente" fazer valer esse direito legal.

É que, não havendo tal boa vontade do operador, só um tribunal pode declarar que a alteração de circunstância ocorreu e motivou a alteração ou cessação contratual, uma exigência que a Deco diz "limitar o exercício" dos direitos dos consumidores e constituir um "obstáculo" para exercer.

Na maioria dos casos mediados pela associação, o consumidor pede ajuda porque não conseguiu resolver "a bem" o conflito, admitindo o jurista que possam existir "milhares de outras" reclamações que não chegam à Deco, porque na associação queixas do cancelamento antecipado nas telecomunicações são ainda residuais face ao total de queixas, embora as telecomunicações sejam, há mais de uma década, um dos setores líderes das reclamações.

"Se a lei [das comunicações] definir procedimentos simples e transparentes da prova de quebra de rendimento, alteração de residência ou emigração, através por exemplo de um documento da entidade patronal ou da entidade que deixou de pagar o ordenado no caso de despedimento", resolveria muitos dos obstáculos enfrentamos pelos clientes de telecomunicações, conclui Luís Pisco.

Lusa