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La emergencia sanitaria que se produjo a raíz del COVID-19 cambió la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. Las personas han comenzado a incorporar cada vez más los canales digitales en su día a día como el medio principal para llevar a cabo tareas tan sencillas como comprar alimentos o acceder a un servicio médico a través de una aplicación.
Este tipo de transformación se ha visto también de manera significativa en una industria como la financiera, donde los cheques en papel y el uso de dinero físico se están volviendo obsoletos para muchos consumidores. En este sentido, la oportunidad de reclutar clientes digitales y fomentar una lealtad a largo plazo, se ha convertido en algo inminente para los bancos. De hecho, si revisamos la historia de la industria financiera, veremos que a lo lejos quedó el monopolio de los clientes que se mantenían atados a un único banco de por vida. Hoy en día, el consumidor promedio mantiene una relación con al menos dos bancos al mismo tiempo y está dispuesto a abandonarlos en caso de que el servicio no sea el esperado.
Es por esto que brindar una mejor experiencia digital hoy, dará sus frutos en el futuro en cuanto a competitividad y vigencia en el mercado.
Ahora bien, ¿cómo llegar a ese punto de experiencia digital óptima? Para una experiencia de usuario superior, el cliente, sus necesidades y demandas deben ser el foco alrededor del cual se desarrolla o mejora la solución de banca digital.
- Poner al cliente en primer lugar: fundamental para una gran experiencia de usuario
El éxito de empresas como Amazon, Uber y Bizum, tiene un punto significativo en común: proporcionan una experiencia que simplifica la vida diaria de las personas.
En este sentido, la centralidad en el cliente es quizás el pilar más importante en el diseño de una experiencia de usuario digna de recordación y fidelidad en la industria financiera.
Diferentes investigaciones muestran que los millennials en su día a día se centran casi exclusivamente en lo digital. Por ejemplo, nunca pensarían en llamar a un banco para comprobar su saldo. Viven en un mundo donde esperan que la banca funcione sin fricciones y en tiempo real. Cero fricciones será la regla y no la excepción.
Centrarse en el cliente significa recordar que detrás de cada usuario hay una persona con sus propios pensamientos y sentimientos. Comprender cómo interactúan los usuarios en los canales digitales es un paso esencial del proceso de diseño de UX. Esta fase de descubrimiento ayudará a las compañías a comprender qué buscan los clientes en una aplicación de banca digital.
- Fomento de la lealtad a través de ofertas de salud financiera
Al utilizar un enfoque centrado en el cliente, los bancos estarán bien equipados para reconocer y desarrollar las funciones que son más importantes para los usuarios. Esto puede incluir cualquier cosa; desde procesos de onboarding digital hasta ofrecer billeteras digitales.
Las herramientas analíticas para mejorar la “salud” financiera son otra área para formar una experiencia de usuario más completa.
La salud financiera es más que asegurarse de tener suficiente dinero en el banco para cubrir los gastos diarios. Se trata de prepararse para esos momentos de incertidumbre, para alcanzar metas y tener libertad de opciones financieras. Esto ahora es más importante que nunca dadas las dificultades económicas que enfrenta el mundo en el contexto actual de la pandemia del COVID-19.
Los bancos pueden ayudar a los clientes a mejorar su situación financiera con herramientas digitales. Esto incluye de todo; desde paneles que visualizan los gastos recurrentes para mejorar la capacidad de administración, hasta notificaciones push en tiempo real que ayudan a los clientes a tomar decisiones alineadas con los objetivos a largo plazo y herramientas de gamificación para incentivar los buenos hábitos financieros en las personas.
A medida que la banca digital se estandariza y se convierte en el canal de preferencia, los consumidores redirigirán su lealtad hacia la institución que demuestre la experiencia de usuario más fluida e integral. Las instituciones financieras deben empezar a considerar el canal digital desde una perspectiva de beneficios para el consumidor en lugar de simplemente una manera de reducir costos. De lo contrario, es muy probable que no sobrevivan a la próxima revolución digital.
Por: Marcelo Fondacaro, COO en VeriTran
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