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El Marketing Conversacional se puede resumir como una estrategia de conexión con los clientes utilizada por marcas y tiendas de manera humanizada. Este concepto se popularizó con la aparición de tecnologías conversacionales como los asistentes de voz, sin embargo, están presentes en otros segmentos. El principio de esta técnica es establecer un diálogo cercano a lo humano para que el servicio suceda de manera similar al genuino. Sinch, líder mundial en comunicación en la nube, cuenta con expertos en el tema que señalan las principales tendencias del segmento.
En 2020, México registró alrededor de 80.9 millones de usuarios de WhatsApp de acuerdo con Statista, el portal estima que para 2026, el país tendrá alrededor de 97.2 millones de usuarios, es decir, WhatsApp continuará dominando el mercado de las aplicaciones de mensajería en nuestro país. Además, el 91% de los usuarios de internet en México usan WhatsApp de acuerdo con Digital Information World.
Con base, en este panorama, Sinch presenta las cinco razones principales por las que los clientes se comunican con una empresa a través de Whatsapp. La primera es para consultas e información, seguida de soporte y promociones, en cuarto lugar, están las compras y servicios y cerrando el top 5 está la cancelación de servicios. “Es decir, para quienes piensan que no es un canal para promocionar su marca, está fuera de línea con las expectativas del usuario”, evalúa Márcia Asano, COO de Sinch.
Marcia ha destacado la importancia de conocer cada una de las plataformas. Por ejemplo, Whatsapp e Instagram tienen reglas específicas sobre cómo involucrar al usuario. Es necesario que la marca o tienda intente comprender en profundidad cuál garantizará una mayor interacción con sus clientes.
Para el CBDO de Sinch en América Latina, Eduardo Henrique, podremos mirar hacia el futuro cuando entendamos el poder de WeChat en China. “De vez en cuando, el mundo de la tecnología encuentra enormes olas de oportunidades. Las plataformas conversacionales son otra mega tendencia. Cuando miramos a China con WeChat y WeChat Pay y entendemos lo que sucedió cuando introdujeron los métodos de pago en la plataforma, entendemos hacia dónde se dirige el mundo”, enfatiza el ejecutivo.
La presencia de empresas en aplicaciones conversacionales se volvió tan importante que empezaron a priorizar la buena presencia en ellas, en lugar de crear sus propias aplicaciones. Esto es, por ejemplo, porque de acuerdo con la UNAM, actualmente, existen 2 mil millones de cuentas de WhatsApp en todo el mundo, siendo: India, Brasil, Estados Unidos, Indonesia y México, los países de mayor uso.
Según la encuesta Retail Reimaginado de Sinch, el 45% de los consumidores dicen que han tenido una experiencia positiva con un bot con la velocidad de respuesta a su llamada, la privacidad de la interacción y la velocidad con la que se resolvió su problema. Y más de la mitad de los consumidores dicen estar satisfechos con la personalización de su chatbot. Por tanto, el marketing conversacional es el presente y el futuro.
Soluciones de marketing conversacional
Sinch tiene una plataforma de marketing conversacional que permite el incremento de ingresos a través de experiencias excepcionales del cliente, porque con el poder de las conversaciones en tiempo real centradas en el usuario, se pueden crear interacciones significativas para todas las empresas. Lo que permite crear clientes leales a largo plazo para la empresa o negocio.
A través de estos sistemas, los clientes no tienen que navegar por páginas web mal diseñadas, completar formularios repetitivos de captura de clientes potenciales y esperar días para recibir una respuesta. El marketing conversacional utiliza mensajes dirigidos y chatbots inteligentes para interactuar 24/7, los 365 días del año, ya sea que esté disponible en persona o no.
Sinch ofrece atractivas soluciones a medida que, además de brindar practicidad y eficiencia a la experiencia de compra de cada usuario, hacen que la empresa se sienta más cercana a sus compradores, transformándose en clientes más fieles a las marcas”, resaltó el CBDO. “Con el crecimiento exponencial del Marketing Conversacional, nos hemos propuesto la tarea de optimizar y valorar todas las facilidades de los servicios que ofrecemos para decir con certeza que nuestras soluciones serán una excelente experiencia de usuario para nuestros clientes y sus usuarios”, concluyó.
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