Um grupo de
investigadores do Departamento de Engenharia Informática (DEI) da
Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade de Coimbra
(FCTUC) desenvolveu uma plataforma inovadora que pretende prestar
assistência a profissionais de call center, tanto em tempo real,
como numa fase de auditoria.
O projeto
Flowance, liderado pela empresa Talkdesk e que tem como parceiro o
Centro de Informática e Sistemas da Universidade de Coimbra (CISUC),
teve como objetivo principal desenvolver mecanismos de suporte a
agentes de centros de contacto para que sejam mais eficientes no seu
trabalho.
«A
principal contribuição do CISUC neste projeto foi uma plataforma
para, a partir de um conjunto de diálogos, descobrir os fluxos mais
comuns das conversas, representados por um conjunto de estados de
diálogo (cumprimento, pedido de informação, resposta,
clarificação) e de transições entre eles, com diferentes
probabilidades associadas»,
explica Hugo Gonçalo Oliveira, investigador do CISUC e docente do
DEI, acrescentando que «foi
necessário experimentar diferentes maneiras de representar,
classificar e agrupar as falas de um diálogo, explorar formas
distintas de interpretar e nomear os estados e, mais recentemente,
formas de visualizar os fluxos extraídos».
De acordo com o
investigador do CISUC, o expectável é que estes fluxos ofereçam
uma forma alternativa de analisar as conversas e que, complementados
pela sua visualização, permitam identificar tendências na
comunicação, tais como situações inesperadas, bloqueios, pedidos
de informação e respostas mais comuns.
Este tipo de
análise, esclarece Hugo Gonçalo Oliveira, «pode
suportar o ajuste de procedimentos num centro de contacto, incluindo
alterações a sistemas de atendimento automáticos, ou mesmo ao
nível dos recursos humanos e da sua orientação. Poderão ainda
ajudar a guiar os intervenientes numa conversa, em tempo real, que,
ao monitorizar a conversa, conseguirão antecipar as interações
seguintes, e, provavelmente, tornar o contacto mais eficiente».
Apesar do projeto
Flowence já ter terminado, a equipa continua a trabalhar nesta
solução no âmbito do projeto Center For Responsible AI, financiado
pelo Plano de Recuperação e Resiliência (PRR). «Estamos
a tentar melhorar as formas de visualizar os fluxos de conversas,
incluindo uma melhor identificação do que cada estado do diálogo
representa. Pretendemos também considerar os sentimentos
predominantes (positivo/negativo) em diferentes fases dos diálogos.
Por exemplo, o ideal é que diálogos que comecem com
queixas/reclamações, terminem com um sentimento mais positivo»,
sublinha.
«No
novo projeto, o foco está ainda na utilização destes métodos para
extrair fluxos e ajudar a explicar o funcionamento de agentes
conversacionais (chatbots) que não se baseiam em fluxos
pré-definidos, como o ChatGPT, contribuindo assim para uma maior
confiança na sua utilização ou, de uma forma geral, auditar
conversas, que podem ter como origem centros de contacto/apoio ao
cliente»,
conclui.
A equipa do CISUC
é constituída pelos investigadores Hugo Gonçalo Oliveira, Catarina
Silva, Ana Alves e Nuno Lourenço, e a aluna de doutoramento Patrícia
Ferreira.
Sara
Machado
Assessora
de Imprensa
Universidade
de Coimbra• Faculdade de Ciências e Tecnologia
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