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Todas las empresas dicen que el cliente es la mayor de sus prioridades. Que está en el centro de todas sus iniciativas. Pero cuando les he preguntado qué porcentaje de su presupuesto dedican a una estrategia de Customer Experience, en la mayoría de las ocasiones su respuesta ha sido: cero.
En México, como pasa en otros países de la región, muy pocas compañías entienden el ROI de la Experiencia del Cliente y cuando se les menciona la importancia de implementar una estrategia de Customer Experience, creen que se traducirá — solamente — en sumarle costos a la organización. Al asumir que sólo está justificado asignarle un presupuesto a los departamentos de marketing y ventas, pasan por alto que un equipo capaz de garantizar una experiencia satisfactoria y dinámica produce resultados que impactan positivamente a toda la compañía. Es decir, no consideran que destinar recursos a una estrategia para mantener a los clientes satisfechos es una inversión no un gasto.
ROI en CX
Según un estudio de Forrester y Watermark Consulting, las empresas líderes en diseño de experiencias obtuvieron una rentabilidad superior al 22% mientras que aquellas peor valoradas en este aspecto redujeron su rentabilidad en un 46%. Es decir, la experiencia del cliente está altamente relacionada con la lealtad del consumidor hacia las marcas.
Estas estrategias centradas en el cliente tienen beneficios tangibles con retornos de inversión muy favorables; por ejemplo, una empresa que invierte en las soluciones de Zendesk, después de dos años tiene un ROI de aproximadamente 300%.
Tener una estrategia de CX da frutos
Los departamentos de soporte y atención deben ser consideradas áreas creadoras de experiencias. Cambiar hacia esta concepción nos llevará a dejar de considerarlas como centros de costos y convertirlas en células estratégicas que generan valor y ayudan a las compañías a ganar espacio en un mercado tan competitivo.
El cambio de enfoque para ver estos equipos como creadores de beneficios tiene un impacto positivo y tangible en aspectos importantes del negocio: es crucial para elevar la satisfacción y la fidelización de los clientes, elemento indispensable en un contexto económico complicado en el que ganar nuevos clientes es más difícil (y costoso) que retenerlos.
Empezar por la casa: Customer – Centric Culture
Sincronizar cada aspecto de la organización con un único objetivo de ofrecer experiencias adaptadas a las necesidades de cada usuario implica hacer ajustes en la cultura organizacional involucrando a todas las áreas de negocio desde la dirección; la visión estratégica y la gestión de personas de cada uno de los departamentos.
Aquellas compañías en las cuales las áreas no tienen autonomía para cambiar procesos de acuerdo con las necesidades de los consumidores internos y del mercado difícilmente podrán posicionarse frente a su competencia.
La resistencia al cambio, sin vincular a los miembros de la organización en los objetivos estratégicos, impide que las acciones lleguen a concretarse. El éxito depende directamente de las personas, recuerda que tus colaboradores son los embajadores de una marca y son los mejores promotores de la compañía.
La experiencia del cliente es un eje transversal dentro de las empresas y un mecanismo para incrementar el retorno de inversión. Pero mantener a los clientes satisfechos y fidelizados no se reduce solamente a pensar en los canales de contacto, en función de cuáles son las tendencias de los millennials y generación Z, por ejemplo, sumar Whatsapp o chat.
Es por eso que ahora invitamos a los clientes a diseñar una estrategia para explotar el potencial de estos nuevos canales, iniciando por entender lo que debe ocurrir internamente en una compañía y asignando el presupuesto que se necesita para que este cambio de paradigma ocurra.
*Pablo Alfaro, Gerente de cuentas estratégicas para México y Centroamérica
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