Telefonemas e Pokémon Go. Investigação do ECO expõe práticas de uma minoria de condutores da Uber em Portugal para ganharem vantagem sobre os colegas. Por vezes, paga o cliente.
Existem cada vez mais motoristas ao serviço da Uber em Portugal. Mas, nos últimos meses, alguns têm aproveitado falhas na plataforma para selecionarem apenas as corridas mais longas, apurou uma investigação do ECO. Outros recorrem a truques para contornarem as regras, na busca pela viagem mais rentável. São práticas de um grupo restrito de motoristas, lesivas para os colegas, mas também para os utilizadores desta plataforma de transporte que tem recebido várias queixas.
Em causa, três formas de fintar a plataforma recorrendo a vulnerabilidades da aplicação ou do próprio sistema de funcionamento da Uber. As informações foram reveladas ao ECO por motoristas ao serviço de parceiros da empresa e corroboradas por testemunhas e publicações em grupos de motoristas no Facebook. Oficialmente a empresa não reconhece estes problemas, mas aponta para os termos e condições do serviço, afirmando que está “constantemente a trabalhar” para aperfeiçoar a aplicação.
Para perceber estes “esquemas”, importa entender como funciona a aplicação para quem está atrás do volante. Quando um passageiro pede o serviço de transporte, o algoritmo notifica alguns motoristas nas proximidades. Entre as poucas informações disponibilizadas encontram-se a classificação do cliente no sistema de pontuação da Uber, a distância a que se encontra do automóvel e, caso a viagem tenha uma duração prevista superior a 30 minutos, é indicado apenas que se trata de uma corrida “longa”.
Numa primeira fase, o motorista aceita o serviço. A partir deste momento, fica a par do nome do passageiro, da sua localização e do seu contacto telefónico para o caso de se verificarem dificuldades no encontro entre ambos. A segunda fase acontece quando o passageiro já se encontra no interior do carro. É neste momento que o motorista inicia a viagem e o serviço passa a ser cobrado ao cliente. E é também a partir daqui que o motorista passa a ter acesso ao destino do passageiro — concretamente, à extensão e duração da viagem. Mas não é sempre assim.
Uma das práticas que está a ser usada por alguns motoristas da Uber implica que o condutor aceite a viagem, ganhando acesso ao contacto telefónico do passageiro. Uma vez que desconhece o destino, o motorista contacta o passageiro e pergunta-lhe para onde vai. Caso a viagem seja longa, desloca-se até junto do cliente. Caso seja uma corrida curta, a viagem é simplesmente cancelada, sem qualquer custo ou penalização para o passageiro nem para o motorista. O motorista tem apenas de justificar à Uber o cancelamento, um método que, segundo alguns motoristas, é facilmente contornável — a explicação mais comum é “não cobrar ao cliente”. É o suficiente. No entanto, o passageiro tem de voltar a solicitar o serviço.
Esta é uma prática que tem vindo a proliferar na plataforma, sobretudo na zona do Aeroporto de Lisboa e nas estações de São Bento e Campanhã no Porto, zonas em que se verifica uma maior probabilidade de as viagens serem mais longas. Nas redes sociais, já começaram a surgir queixas. Numa publicação no Twitter datada de 16 de dezembro deste ano, um utilizador interpela a Uber Portugal e faz uma queixa: “Então agora os motoristas já ligam a perguntar para onde vamos se pedirmos Uber no aeroporto? Mais, se for perto, dizem que demora muito e é melhor pedir outro?!”
O ECO teve acesso a uma reclamação enviada à Uber por um passageiro que relata uma situação como esta. Em resposta, a Uber escreve: “É esperado que os motoristas e parceiros da Uber sejam corteses, profissionais e que tenham sempre o cliente em consideração, e parece que não foi o que aconteceu, por isso pedimos desculpa.” A empresa agradece ainda a denúncia e mostra-se disponível para ajudar noutras situações. Na resposta, não fica claro se foram tomadas medidas para prevenir problemas do mesmo género no futuro.
Modo avião e falso GPS, como no Pokémon Go
Há, no entanto, outras práticas que se revelam mais lesivas para o cliente. Uma delas, também revelada ao ECO por motoristas da plataforma, implica que o condutor aceite a chamada e ponha o telemóvel em “modo avião” — ou seja, impeça o acesso do telemóvel à rede móvel. Ainda que o dispositivo esteja desligado da rede, um alegado erro na aplicação permite ao condutor iniciar a viagem e saber o destino do passageiro, sem que esse início do percurso seja assumido pela plataforma. Com esta informação, o condutor pode escolher entre fazer a viagem ou cancelá-la.
Do lado do passageiro, o cancelamento dois minutos depois de pedido o serviço implica o pagamento de uma penalização de 2,50 euros — creditados numa próxima viagem, mediante reclamação justificada. No entanto, alegadamente, alguns motoristas envolvidos nestas práticas terão cometido o erro de iniciar a viagem antes de definir o “modo avião”. Nestes casos, o tempo é cobrado ao cliente. A situação foi denunciada por duas fontes ligadas ao setor, que garantem ter conhecimento de condutores expulsos da plataforma por causa deste tipo de prática. O ECO não conseguiu confirmar a informação.
Noutra reclamação enviada à Uber, a que o ECO teve acesso, um cliente garante que esperou dez minutos pelo motorista sem que o carro se deslocasse do ponto de origem. Após várias tentativas de contacto, viu-se obrigado a cancelar o pedido. Foi-lhe cobrada a penalização de 2,50 euros. Na resposta, a Uber procedeu ao reembolso da taxa ao passageiro, pediu desculpa pela situação e afirmou que a denúncia vai ajudar a empresa a “educar os motoristas”.
Há ainda uma terceira prática que permite a alguns motoristas ganharem vantagem sobre os restantes colegas, sem prejuízo para os passageiros. Em zonas de grande afluência, como o Aeroporto de Lisboa, os motoristas são obrigados a esperar numa fila virtual, em que as viagens são atribuídas pela ordem de chegada.
Este caso inclui a utilização de uma conhecida aplicação de falsificação de localização do GPS, que ganhou popularidade entre os jogadores de Pokémon GO no verão de 2016. Para evitar a espera nessas filas virtuais, alguns condutores têm usado esse tipo de ferramenta para simular a sua localização nessas zonas, sem que lá estejam realmente.
Ou seja, mesmo que o condutor não esteja próximo desses locais, a aplicação mascara a sua localização para que a Uber acredite que está. Entra, assim, na fila virtual — que, no caso do Aeroporto de Lisboa, pode chegar a ter 50 condutores à espera de uma viagem. Enquanto a aplicação vai simulando a localização, o motorista poupa tempo e desloca-se, efetivamente, até à zona, prejudicando apenas os colegas que se encontram mesmo à espera no aeroporto.
Prevaricadores serão uma minoria
No final de junho, a Uber Portugal anunciou ter ultrapassado a meta dos 3.000 motoristas no país, em cidades como Lisboa, Porto e Faro. No entanto, o grupo de prevaricadores estará bem identificado entre os motoristas que frequentam o posto de abastecimento da BP na capital, junto ao aeroporto. “Toda a gente sabe e eles até se vangloriam por fazerem isto”, disse um motorista parceiro da Uber ao ECO, que pediu o anonimato para evitar represálias.
“Estamos a falar de uns 20 ou 30 motoristas. Não são todos do mesmo grupo. Antes eram dois ou três, mas agora expandiu-se”, acrescentou. “Penso que a Uber já está a par disso”, comentou outro motorista contactado pelo ECO, que não quis ser identificado pelos mesmos motivos.
Uber ameaça com limitação do acesso à aplicação
Questionada pelo ECO sobre se tem conhecimento de vulnerabilidades na aplicação que permitem a alguns condutores escolher as corridas mais convenientes, fonte oficial da Uber Portugal limitou-se a responder que está “constantemente a trabalhar para que a aplicação da Uber seja cada vez mais simples e funcional”, através de equipas para deteção de falhas e desenvolvimento de novas funcionalidades.
Além disso, a empresa referiu que está a “dialogar e trabalhar com as entidades responsáveis pela administração” de alguns locais usados pelos motoristas para aguardar enquanto estão na fila virtual, como é o caso do posto de combustível da BP, junto ao Aeroporto de Lisboa. A intenção é que o estacionamento dos motoristas em espera “seja conveniente” e que os utilizadores tenham “tempos de espera tão reduzidos quanto possível”.
Em aberto fica ainda o que acontece aos condutores e parceiros que se envolverem nestas práticas. A companhia invoca apenas as “regras da comunidade” e indica que “caso exista o incumprimento sistemático destas regras, quer por parte de motoristas, quer por parte de utilizadores, a Uber reserva-se no direito de limitar o acesso à sua aplicação”.
Eco
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