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Los minoristas están tan entusiasmados como sus clientes con la introducción en el mercado de las últimas computadoras móviles, tabletas y dispositivos portables para la industria ahora que los consumidores están comenzando a volver a las tiendas físicas. En México, durante el pasado mes de febrero se registró un alza en las ventas de mercancías al menudeo, con un crecimiento del 1.6% mensual de acuerdo el Instituto Nacional de Geografía y Estadística (INEGI). Coincidiendo con la apertura escalonada de comercios luego del confinamiento en todo el país.
Los comercios no quieren ser sólo reconocidos como vendedores de productos y buscan posicionarse como referentes en tecnología y omnicanalidad ya que son inteligentes, rápidos y trabajan en sincronía con aquellos que permiten su funcionamiento diario con la ayuda de las últimas tendencias globales en gestión logística; por ejemplo, robots, inteligencia artificial (IA) y realidad aumentada (RA), entre otras soluciones modernas. Los líderes del negocio quieren conocer permanentemente los requerimientos tanto de sus clientes como de sus trabajadores y contar con las herramientas para responderles sin fricciones y con el menor contacto posible.
Esto se comprobó en los comentarios recibidos durante el desarrollo del último Estudio Global del Consumidor de Zebra el cual revela que el creciente interés y el aumento de la inversión de los minoristas en tecnología no se debe solamente a la necesidad de digitalizar sus procesos y personalizar la experiencia de compra de sus clientes sino también de construir confianza, integrar los grupos de trabajo, aumentar la velocidad en la respuesta y adaptarse rápidamente al cambiante concepto de “conveniencia”.
Una cuestión de confianza: mostrando a clientes y trabajadores que se toman las medidas necesarias para su seguridad
Aunque la mayoría de los tomadores de decisión del sector minorista (91%) piensan que los compradores y empleados confían en ellos para hacer de la salud y la seguridad una prioridad, solo el 65% de los compradores y el 77% de los trabajadores realmente lo hacen. Casi dos tercios (67%) de los compradores están preocupados porque las superficies no se desinfectan adecuadamente o porque todavía están demasiado expuestas a las personas que van a las tiendas, y casi la misma cantidad (60%) dice que las filas de entrada y de pago son muy largas, lo que aumenta el riesgo del contacto con otros.
Actualmente los consumidores (76%) quieren poder entrar y salir rápidamente de la tienda y tienen algunas ideas sobre cómo los minoristas pueden hacerlo una realidad. Un ejemplo es la preferencia por parte de los compradores por las filas de auto-pago (63%) y las opciones de pago sin contacto en la tienda (59%), tales como tabletas o kioscos inteligentes. Igualmente, la mayoría de los compradores está pidiendo a los minoristas ofrecer una opción de pedido online (64%) que permita la recogida de su orden por ventanilla, en la tienda o con entrega a domicilio.
Alrededor del mundo ya existen algunos minoristas pioneros en la implementación de computadores móviles, tabletas, escáneres y otros dispositivos que favorecen la disminución del contacto y la autogestión dentro de las tiendas. Por ejemplo, la empresa de supermercados Jumbo, en Holanda, instaló una solución de escaneo automático para que los compradores naveguen por la tienda y sean asistidos virtualmente.
Retailers: detrás de escena
Durante la pandemia, los retailers han comenzado a adaptar tecnologías que ayuden a los asociados a administrar mejor el creciente volumen de pedidos online que se procesan en una tienda. Ya sea la estrategia de mantener el inventario en la bodega principal o en sitios estratégicos más cercanos al cliente, llamados Tiendas Oscuras, la operación depende de que los pedidos sean gestionados eficientemente y en el tiempo prometido a sus clientes. Sobre cargar al personal con muchas órdenes no puede ser el camino. Por el contrario, la tecnología es la solución.
“Al igual que los compradores, el personal también debe sentirse seguro y a gusto en el entorno de trabajo para ser lo más atento y productivo posible. Una forma de hacerlo es implementar tecnologías que ayuden a los empleados a administrar mejor el creciente volumen de pedidos online que se procesan en una tienda y a comunicarse lo más efectivamente posible con sus líderes y pares,” expresó Andrés Ávila, Gerente de Marketing de Retail para Zebra Technologies, América Latina.
Por un lado, los dispositivos móviles permiten a los trabajadores contar con toda la información de los inventarios y la localización de productos en la mano, esto garantiza la exactitud de la información del inventario, recorta las distancias que deben recorrer y disminuye el riesgo de que los productos roten a mayor velocidad que el reabastecimiento de las estanterías; es decir, se reduce el tiempo de agotados en tienda. Por otro lado, contar con un software de administración de tareas y comunicación entre equipos de trabajo, permitirá a los líderes tener un buen balance en las tareas asignadas a cada trabajador y tendrá una mejor integración entre sus equipos de trabajo.
Consenso en el concepto de calidad de servicio
En conclusión, el estudio del consumidor de Zebra mostró que tanto tomadores de decisión, como trabajadores y clientes del sector minorista, están de acuerdo que la tecnología es la base para tener una buena experiencia de compra. Ésta será la base para superar los principales retos y optimizar cada vez más lo que ellos mismos identificaron como los factores más importantes para este año. Estos son:
- Ofrecer una experiencia con baja interacción con otros o sin contacto
- Mejorar la disponibilidad y la variedad de productos
- Mantener precios competitivos y precisos
- Minimizar las pérdidas por fraude o agotados
- Detectar los motivos de insatisfacción de sus clientes de forma oportuna
- Capacitar a sus trabajadores para que vean más, hagan más y estén más satisfechos con el importante papel que desempeñan en el servicio a los demás
- Permanecer ágiles en cuanto a su operación
Después de un 2020 lleno de aprendizajes después de una inesperada pandemia, estos tiempos parecen los más inciertos. Pero, con las tecnologías adecuadas en manos de los trabajadores y compradores, todos se adaptarán mejor a la nueva cotidianidad y responderán adecuadamente a los cambios del mercado.
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