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Mientras las personas realizan cuarentena en sus hogares o extreman precauciones para evitar el contagio por COVID-19, los minoristas se encuentran inmersos en una dura batalla por superar este golpe que impacta al consumo.
Esta crisis repentina viene de la mano de nuevos retos, distintos en cada sector y con sus propias particularidades: mientras que los establecimientos físicos de categorías como belleza, moda, deportes u hogar entre otros, se han visto obligados a cerrar sus puertas, otros como supermercados o farmacias siguen abiertos y reciben una sobredemanda que deben gestionar eficientemente (tanto en tiendas físicas como en e-commerce). En cualquier caso, todos deben reinventarse.
Los hábitos de los consumidores se han visto forzosamente modificados y el canal online se ha convertido rápidamente en el gran protagonista por ser el más accesible dadas las circunstancias. En un entorno tan cambiante, es primordial que los retailers asuman una alta capacidad de adaptación y potencien sus recursos online, donde el marketing digital será esencial para ganar la fidelidad de sus potenciales clientes.
Tiendeo.mx, la plataforma de ofertas y folletos geolocalizados y compañía líder en soluciones drive-to-store para el retail, comparte las claves que el retail debe seguir para hacer frente a esta crisis y salir de ella con el menor impacto:
- Potencia la comunicación online
Tanto si ya se dispone de e-commerce como si no, la comunicación a través de los canales digitales serán la clave durante este periodo: si algo es seguro es que los consumidores consultan online para mantenerse informados y abastecerse.
Por su parte, más en concreto, el e-commerce también gana fuerza en este escenario. En el caso de retailers que se han visto obligados a cerrar sus establecimientos, esta vía será su principal opción para continuar generando ingresos y mantener a sus clientes, en cambio los supermercados y farmacias deberán diversificar su demanda entre los canales online y offline para poder atenderla de forma eficiente.
- Audiencias locales para un impacto de calidad
El confinamiento en los hogares conlleva una limitación de movilidad, pues si los ciudadanos acuden a comprar bienes de primera necesidad deben hacerlo a sus establecimientos más cercanos. Es por este motivo que al trazar una estrategia de marketing digital durante este periodo, será imprescindible segmentar a través de geolocalización con el fin de impactar a un target cercano a los puntos de venta.
- Amplía tu alcance a un target interesado
Uno de los grandes beneficios del canal online es la gran cantidad de información que proporciona acerca de los intereses de los usuarios, la cual permite perfilar a los mismos e hiper-segmentar las campañas de marketing.
Llega a los usuarios que han consultado productos similares a tu oferta y han mostrado interés por tu categoría para incrementar la conversión de tus acciones.
- Selecciona los formatos más adecuados
La rentabilidad de publicidad en soportes físicos como vallas, autobuses, por ejemplo, han bajado drásticamente su rentabilidad por motivos obvios y la distribución de folletos impresos se ha visto interrumpida: es hora de apostar por formatos online como alternativa para continuar comunicando tu contenido y actualizaciones. Recurre a formatos online que ágilmente conduzcan a los consumidores a tus puntos de venta físicos y a tu e-commerce. Un catálogo dinámico por ejemplo, permite actualizar a tiempo real el contenido en función del stock disponible, puede contener hipervínculos que redirijan a los consumidores a tu comercio online; y al mismo tiempo evita costes de creación y diseño, procesos que se convierten en complicados dada la situación de confinamiento.
Y finalmente, pero no menos importante…
- Sé flexible y mantén una comunicación constante con tus clientes
La coyuntura actual resulta muy complicada para todos, cambiante a la velocidad de la luz y repleta de excepciones. Si los retailers quieren realmente fidelizar a sus clientes deben asegurar una comunicación fluida y transparente para trasmitir un mensaje de tranquilidad y dar a conocer las medidas que la empresa está tomando al respecto. Esto lo hará a través de los distintos canales de la compañía o incluso crear nuevos si fuera necesario.
Los consumidores necesitan sentirse respaldados por las compañías y éstas deben convertirse en facilitadoras y ayudarles a hacer más llevadera esta delicada situación. Hay que ser flexibles y dar solución a los problemas que puedan surgir a raíz del confinamiento (entregas, devoluciones, cambios, etc.). La atención al cliente se vuelve un motor esencial generador de confianza.
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