O estudo ( clique aqui ), publicado pela revista Negotiation and Conflict Management Research, foi conduzido na Universidade do Estado de Ohio, pelo pesquisador Roy Lewicki. “Pedidos de desculpa realmente funcionam, mas você deve tentar incluir o máximo de elementos que puder”, orienta ele.
No experimento, 755 pessoas tiveram suas reações avaliadas quando alguém se desculpava. Os seis elementos identificados são estes:
1. Mostrar remorso;
2. Descrição do que aconteceu de errado;
3. Responsabilizar-se pelo erro;
4. Declaração de arrependimento;
5. Oferta para resolver o problema;
6. Pedido de perdão.
Os melhores pedidos de desculpa incluíam esses seis elementos, mas os pesquisadores descobriram que eles não têm o mesmo peso. “O componente mais importante é mostrar responsabilidade. Diga que é sua culpa, que você cometeu um erro”, diz Lewicki.
O segundo mais importante é a tentativa de solucionar o problema. “O que mais preocupa no pedido de desculpa é que apenas falar é muito fácil. Mas ao dizer ‘vou consertar o que está errado’, você está se comprometendo a tomar uma atitude para desfazer o prejuízo”, explica.
Os próximos três elementos têm pesos iguais: mostrar remorso, descrever o que houve de errado e declaração de arrependimento. Já o componente menos eficiente é o pedido de perdão. “Este você pode deixar de fora se necessário”, diz Lewicki.
Foi sem querer querendo
O estudo também mostrou que as pessoas são menos inclinadas a aceitar um pedido de desculpas se acreditarem que o outro cometeu o erro com más intenções.
O grupo de voluntários foi dividido em dois para analisar um cenário de uma pessoa que cometeu um erro no ambiente de trabalho e depois se desculpou pela ação. Enquanto o primeiro grupo foi informado de que a pessoa cometeu o erro por falta de competência na área, o outro recebeu a informação de que a pessoa cometeu o erro por falta de ética.
O peso dos seis componentes do pedido de desculpas continuou o mesmo, mas o pedido de desculpas do segundo grupo foi pior avaliado.
O pesquisador principal, porém, admite que o estudo precisa ser melhorado, já que neste experimento os voluntários apenas leram os pedidos de desculpas. “Certamente fatores como contato visual e expressão de sinceridade apropriada são importantes em um pedido de desculpas feito cara a cara”, ressalva.
Debora Oliveira
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