La rápida optimización de los software de Inteligencia Artificial (IA) ha generando en la última década un gran crecimiento en el uso de estos robots por parte de las empresas. De hecho, grandes compañías como Skype, Telegram o Facebook, además de un gran número de startups, han apostado por los bots conversacionales. 
“Los chatbots están cada vez más presentes en la vida diaria en diversas industrias y podemos esperar verlos cada vez más, desde transacciones bancarias simples hasta comercio electrónico y dudas de servicio al cliente”, explicó Gustavo Parés, director general de Nearshore Delivery Solutions, empresa especializada en cómputo cognitivo e IA.
Hoy las empresas utilizan los chatbots de diferentes maneras y con diferentes propósitos, como captar nuevos clientes, retenerlos, fomentar las ventas o incluso para analizar el comportamiento de los consumidores. Además, también pueden tener usos más comunes: ayudar a pedir un taxi, ordenar comida a domicilio u organizar la agenda de una persona.
De hecho, según información de Convince and Convert, el 69% de los consumidores estadounidenses prefieren utilizar un chatbot en lugar de la aplicación oficial de una empresa. Esto debido a la percepción del público respecto a la rapidez, eficiencia y comunicación de los bots las 24 horas del día, comparados con cualquier tipo de apps.
Por ello, la empresa de talento en inteligencia artificial Nearshore Delivery Solutions recopiló varios puntos que explican por qué los chatbots son el presente de las compañías:
1.- Chatbot como asistente personal
Las marcas de telefonía celular han apostado por crear asistentes virtuales que, ya sea por voz o por texto, respondan las demandas de los usuarios. Estos asistentes digitales avanzados como Siri, Alexa y Cortana, son capaces de respondernos gracias al procesamiento de lenguaje natural y programas de reconocimiento de voz.
Apple fue de las pioneras en incursionar en este campo con Siri en 2011, a consecuencia de esto las marcas competidoras incluyeron estos asistentes en los dispositivos Android y Windows. Estos chatbots avanzados permiten a las personas resolver sus dudas, encontrar contactos telefónicos, saber cómo estará el clima o ajustar un recordatorio para una junta, por ejemplo.
2.- Ofrece atención personalizada
En esta era digital, los clientes aman las experiencias personalizadas y las empresas que las hacen obtienen grandes beneficios. Los chatbots son ideales para responder a las solicitudes de los usuarios.
La inteligencia artificial del chatbot puede entender la intención humana y analizar las conversaciones, lo que se traduce en un mejor compromiso con los clientes, sobre todo para lograr su satisfacción.
3.- Acepta pagos en un formato de conversación
Al igual que un vendedor que pide que firme o deslice su tarjeta de crédito, un chatbot puede actuar como un agente de servicio al cliente y guiar a los consumidores a través del proceso de compra. En este sentido, se han integrado chatbots en redes sociales para procesar los pagos a través de ellos, en lugar de enviar a los clientes a una página de terceros. Facebook ya trabaja con este tipo de soluciones y PayPal desarrolla en conjunto con Slack la creación de un chatbot con estas características.
4.- Mejora la comunicación con los clientes
Conforme las personas se acostumbran a las redes sociales crecen sus expectativas en materia de servicio al cliente. Los clientes esperan una respuesta veloz y efectiva por parte de las marcas. De acuerdo con un estudio de Nielsen, actualmente el 42% de los consumidores espera una respuesta de 60 minutos o menos al contactar a una empresa.
De esta forma, para mantener un nivel de atención óptimo, los chatbot son ideales para atender los requerimientos de los clientes de la mejor manera posible y apegados a los estándares de calidad que cualquier empresa. Esto es gracias a la evolución del Machine Learning y el procesamiento del lenguaje natural, lo que los convierte en agentes más inteligentes y capaces de ofrecer respuestas personalizadas de una forma ágil e inmediata.
5.- Son multicanal
Gracias a la versatilidad que tienen los chatbots pueden ser implementados en diferentes plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram, e incluso pueden ser implementados dentro del sitio web de las empresas para que los consumidores puedan resolver dudas o completar sus compras en la plataforma de preferencia, posicionando a la compañía y abriendo nuevos canales de comunicación con ellos.