Por: Melva Rangel, Gerente de Marketing para Fintech Creze
Las empresas debemos ganar constantemente la confianza de nuestros clientes, pero eso no es un camino fácil, de acuerdo con el estudio “Edelman Trust Barometer 2018”, solo el 70% de la población mexicana confía plenamente en las empresas, cifra inferior a la presentada en el año 2016, en el que el nivel de confianza era de 76%.
Esto puede deberse a diferentes causas, una de ellas es la digitalización de los procesos que puede alejarnos poco a poco de las necesidades de nuestros clientes sin que nos demos cuenta, además, ha habido quienes toman ventaja del anonimato del Internet para estafar y minar la confianza de los consumidores.
Si buscamos que nuestras empresas y negocios no dejen de crecer, es necesario que restauremos la satisfacción y lealtad de aquellos que adquieren nuestros productos o servicios, esto se logra con tiempo, perseverancia y conociendo lo que necesitan, comunicándonos de forma adecuada. De acuerdo con Peter Muhlmann, fundador y CEO de Trustpilot, hay cuatro formas para mejorar la comunicación con los consumidores:
• Responder a clientes descontentos
• Atiéndelos de manera oportuna
• Implementa canales de comunicación bidireccionales
• Trata problemas “en línea”

En mi experiencia al frente de la atención a los clientes de Creze, una financiera de origen mexicano en la que realizamos todos nuestros procesos 100% en línea; desde la solicitud del crédito, el envío de documentación, la firma de contratos y la aprobación, agregaría un punto que hemos buscado cuidar desde nuestra fundación en 2015:
• Haz que cada cliente se sienta único
Aunque en el modelo de negocio de Creze podríamos hacer casi la totalidad de los procesos de forma automatizada, tenemos un importante porcentaje de capital humano dedicado a dar seguimiento, ayudar y atender las necesidades de nuestros prospectos y clientes.
El mercado mexicano cada vez está más familiarizado con nuevas tecnologías, pero el hecho de ser pioneros en la industria también nos invita a tomar un papel evangelizador y por ello, es que después de pláticas con decenas de clientes, una conclusión importante y que consideran al decidirse por cualquier producto o servicio es que se sientan únicos y atendidos cuando más lo necesitan.